La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además no debe verse tan sólo como una herramienta de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa.
El objetivo de este material didáctico es conseguir que el alumno adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir asà un mayor beneficio en su empresa.
En este manual se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público; asà como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad de servicio.
(Aún sin valorar)|
Encuadernación: Rústica |
N.º Páginas: 175 |
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Idioma: 175 |
N.º de horas recomendadas: 35 |
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ISBN 10: 84-96578-38-0 |
ISBN 13: 978-84-96578-38-8 |
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P.V.P.: 17.26€ |
Renata Paz Couso
Renata Paz Couso es licenciada en Psicología Social y del Trabajo por la Universidad de Santiago de Compostela y posee un Master en Dirección y Administración de Empresas por la Escuela de Negocios de Caixanova. Ha ejercido como encuestadora de diversos proyectos, formadora de cursos para profesionales de atención al público y jefa de producto y marketing en diversas empresas punteras de su sector. Actualmente desarrolla su carrera profesional en una consultora de marketing para RR.HH. En el mundo editorial, tiene publicados “Servicio al cliente” “Gestión de la pyme”, editados por Ideaspropias Editorial.
1. Aspectos generales de la comunicación
1.1. Introducción
1.2. El proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas en la comunicación
1.4. Funciones del mensaje
1.5. Lenguaje no verbal o paralenguaje
1.6. Obstáculos en la comunicación: ruidos, entorno, rumor y asilamiento
1.7. Niveles en la comunicación
1.8. Resumen de contenidos
1.9. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
2. La comunicación oral
2.1. Introducción
2.2. Actitudes y técnicas en comunicación oral
2.3. Aptitudes del personal de acogida
2.4. Elementos fundamentales en comunicación oral
2.5. Clasificación del mercado
2.6. Situaciones y roles de compra
2.7. Reuniones y entrevistas. Intercambios de información
2.8. La información telefónica
2.9. Resumen de contenidos
2.10. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUCACIÓN 2
3. La Comunicación escrita
3.1. Introducción
3.2. Comunicación interna
3.3. Comunicación externa
3.4. Elaboración de distintos tipos de comunicaciones
3.5. Cartas e informes
3.6. Utilización óptima de los materiales de mecanografiado. Reproducción
3.7. Resumen de contenidos
3.8. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
4. Atención al público
4.1. Introducción
4.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas
4.3. Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
4.4. Relaciones públicas
4.5. Quejas y reclamaciones
4.6. Clientes y situaciones difíciles
4.7. Métodos para evaluar la atención al cliente
4.8. Resumen de contenidos
4.9. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 4
5. El consumidor
5.1. Introducción
5.2. Derechos del consumidor
5.3. Ley general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos generales autonómicos de protección al consumidor
5.4. Normativa reguladora de los derechos del consumidor y/o usuario
5.5. Instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor
5.6. Fuentes de información sobre el consumo en la empresa
5.7. Resumen de contenidos
5.8. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 5
RESUMEN
EXAMEN
SOLUCIONES A LAS AUTOEVALUACIONES
BIBLIOGRAFÍA
14 Mayo, 2009 a las 1:54 pm
Hola,
Soy Joan Andreu, profesor técnico de FP y estaria interesado en poder tener un ejemplar de las especialidades que imparto en el IES (Instituto de Educación Secundaria Llorenç Garicas i Font), y si interesa los alumnos podrian utilizarlos para el curso que viene.
Estaria interesado en la rama de gestión empresarial, informática, comercio y marketing.
Atentamente,