MF0975_2 Técnicas de recepción y comunicación

Sinopsis

La comunicación es un proceso inherente a los seres humanos, por lo que forma parte de todos los ámbi­tos de la sociedad, incluido el sector organizacional público y privado. La clave para generar relaciones interpersonales adecuadas dentro del mundo labo­ral está, por tanto, significativamente unida a todos los procesos comunicativos. A lo largo de las seis unidades didácticas de este manual, publicado por Ideaspropias Editorial, se es­tudiarán múltiples técnicas de comunicación (oral, escrita, verbal y no verbal) que le servirán a los profesionales del sector para aprender a afrontar distintas situaciones que impliquen la interacción con clientes. También se enseñará a elaborar y ma­nejar adecuadamente todo tipo de documentación e información entrante o saliente de las entidades, así como la normativa que regula su tratamiento. A través del estudio de este libro, el lector adquiri­rá las competencias suficientes para poder llevar a cabo con éxito las relaciones con los clientes, tanto en la esfera de las organizaciones privadas, como en la Administración pública.

Índice

INTRODUCCIÓN

1. Procesos de comunicación en organizaciones y Administración pública

 

1.1. Tipología de las organizaciones

1.2. Elaboración de un organigrama

1.3. Estructura organizativa

1.4. Estructura departamental

1.5. Flujos de comunicación y diagramas de flujos

1.6. Elementos y canales de comunicación

1.7. Administración pública

1.8. Técnicas y roles en el trabajo en grupo

1.9. Manual de procedimientos e imagen corporativa

1.10. Seguridad, registro y confidencialidad

1.11. Protección de datos, servicios de información y comercio electrónico

 

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

2. Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas

 

2.1. Comunicación oral

2.2. Protocolo

2.3. Comunicación no verbal

2.3.1. Comunicación corporal

2.4. Imagen personal en la comunicación

2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente

2.6. Normativa de información y atención interna y externa

 

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

3. Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas

 

3.1. Aspecto y disposición del espacio de acogida

3.2. Control y registro de visitas

3.3. Relaciones públicas en la organización

3.4. Comunicación en la recepción

3.5. Técnicas de conducta

3.6. Factores problemáticos en la comunicación

3.6.1. Técnicas correctivas

3.7. Formulación y gestión de incidencias

3.8. Normativa en materia de registro

 

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

4. Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas

 

4.1. Tipos, usos y equipos de telefonía

4.2. Centralitas telefónicas

4.3. Comunicación en las redes

4.4. Comunicación telefónica

4.5. Comunicación comercial en la comunicación telefónica

4.6. Actuaciones en la comunicación telefónica

4.7. Peticiones, solicitudes e inscripciones

4.8. Normativa en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónica

 

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales

 

5.1. Tipología y características de documentos

5.2. Técnicas de comunicación escrita

5.3. Soporte físico para la transmisión de información

5.3.1. Correo postal

5.3.2. Cartas comerciales

5.4. Soporte digital para la transmisión de información

5.5. Aplicaciones informáticas de procesamiento de textos

5.6. Manual de comunicación corporativa

 

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica

 

6.1. Organización de información y documentación

 

6.1.1. Objetivos

6.1.2. Técnicas de identificación, clasificación y ordenación

 

6.2. Correspondencia y paquetería

 

6.2.1. Tipología

6.2.2. Tratamiento

6.2.3. Registro de entrada y salida

 

6.3. Canales de comunicación

6.4. Revisión periódica de comunicaciones

6.5. Procedimiento administrativo común

6.6. Procedimiento del Registro Público

6.7. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen

 

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Autores

Alexandre Hermida Mondelo (Vigo, 1977) es coautor de MF0975_2 Técnicas de recepción y comunicación, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciado en Ingeniería Superior en Informática y en Ciencias Empresariales por la Universidad Antonio de Nebrija. Posee el Executive Master en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información, impartido por el Instituto de Empresa de Madrid, y ha participado en los programas Gestalent (2001) y Campus de Excelencia de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2005).

Su amplia formación en gestión y su experiencia como docente, coordinador de posgrados y consultor en diversos proyectos empresariales, incluyendo la creación, lanzamiento y gestión de empresas tecnológicas, le han llevado a la coautoría de este manual publicado por Ideaspropias Editorial.

Inmaculada Iglesias Fernández (Vigo, 1983) es coautora de MF0975_2 Técnicas de recepción y comunicación, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciada en Documentación y diplomada en Biblioteconomía y Documentación por la Universidad de Salamanca, y ha cursado un máster en Investigación en Documentación, impartido por la Universidad Carlos III.

Su experiencia como documentalista e investigadora en documentación le ha permitido ser, junto a Alexandre Hermida Mondelo, la coautora de este libro.

ISBN

• ISBN del libro: 9788498395822