Sinopsis
Una correcta atención al cliente es el requisito principal para lograr el éxito en el proceso comercial. Por lo tanto, el profesional debe saber comunicarse de forma adecuada para incentivar la compra y para solucionar cualquier problema que pueda surgir durante la operación. A lo largo de las cuatro unidades didácticas que componen este manual, publicado por Ideaspropias Editorial, se estudiará el procedimiento, las técnicas y los medios de comunicación comercial, así como la tramitación de los servicios de posventa, entre los que destacan el seguimiento comercial, la fidelización de la clientela, y la identificación de quejas y reclamaciones.
En este libro, el lector aprenderá a aplicar técnicas de comunicación en operaciones de compraventa mediante los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. También conocerá cómo efectuar los procesos de recogida, canalización o resolución de reclamaciones, y de seguimiento de clientes.
Índice
INTRODUCCIÓN
1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1. Departamento comercial
1.1.1. Funciones básicas
1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente
1.1.3. Clasificación de clientes
1.2. Procedimiento de comunicación comercial
1.2.1. Fases del procedimiento de comunicación comercial
1.2.2. Fases del procedimiento
1.2.3. Soportes de la comunicación
1.2.4. Tratamiento hacia el cliente
1.3. Identificación del perfil psicológico de los clientes
1.3.1. Aplicación de condiciones de venta
1.3.2. Transmisión de información comercial según el tipo de cliente
1.3.3. Motivación
1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales
1.4.1. Internet como canal de comunicación
1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente
1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
2.1. Proceso de compraventa como comunicación
2.1.1. Identificación de la comunicación en la compraventa
2.1.2. Técnicas y medios de comunicación
2.1.3. Argumentación comercial
2.1.4. Tratamiento de objeciones
2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos
2.2. Venta telefónica
2.3. Internet y otras
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
3.1. Aspectos básicos
3.2. Operativa general del teleoperador
3.3. Técnicas de venta
3.3.1. Guion
3.3.2. Entrevista
3.3.3. Elementos para el éxito de las técnicas de venta
3.4. Cierre de la venta
3.4.1. Objeciones de los clientes
3.4.2. Minimización de las hostilidades de los clientes
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
4. Tramitación de los servicios de posventa
4.1. Seguimiento comercial
4.2. Fidelización de la clientela
4.2.1 Instrumentos de fidelización
4.2.2. Finalidad
4.3. Identificación de quejas y reclamaciones
4.3.1. Características
4.3.2. Tipología
4.4. Procedimiento de quejas y reclamaciones
4.4.1. Recepción
4.4.2. Formulación documental
4.4.3. Resolución de dudas
4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio
4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS
Autores
Alexandre Hermida Mondelo (Vigo, 1977) es licenciado en Ingeniería Superior en Informática y en Ciencias Empresariales por la Universidad Antonio de Nebrija. Posee el Executive Master en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información, impartido por el Instituto de Empresa de Madrid, y ha participado en los programas Gestalent (2001) y Campus de Excelencia de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2005).
Su amplia formación en gestión y su experiencia como docente, coordinador de posgrados y consultor en diversos proyectos empresariales, incluyendo la creación, lanzamiento y gestión de empresas tecnológicas, le han llevado a la coautoría de este manual publicado por Ideaspropias Editorial.
Inmaculada Iglesias Fernández (Vigo, 1983) es licenciada en Documentación y diplomada en Biblioteconomía y Documentación por la Universidad de Salamanca, y ha cursado un máster en Investigación en Documentación, impartido por la Universidad Carlos III.
Su experiencia como documentalista e investigadora en documentación le ha permitido ser, junto a Alexandre Hermida Mondelo, la coautora de este libro.
ISBN
- ISBN del libro: 9788498395839
