Autor
Gloria Fernández Brage (Santiago de Compostela [A Coruña], 1963) es secretaria bilingüe de dirección por la Escuela Superior de Secretariado Mary Ward College de Madrid.
Ha desarrollado su trayectoria profesional en el ámbito administrativo y comercial, en el que ha asumido las funciones de consultora comercial y auditora de formación, asistente de dirección ejecutiva y jefa de equipo comercial en diferentes empresas y sectores. También tiene experiencia como asesora de empleo y técnica de selección de personal.
Es especialista en la docencia de actividades administrativas. Ha impartido cursos sobre comunicación y gestión de la información, lo que la ha llevado a publicar distintos materiales didácticos.
Su larga trayectoria profesional y su experiencia en el ámbito de la docencia continúan en la actualidad, en la que trabaja como autónoma en el ámbito de la formación, selección y coaching.
Es, además, autora del libro Gestión auxiliar de la correspondencia y paquetería en la empresa, publicado por Ideaspropias Editorial.
Índice
INTRODUCCIÓN
1. La comunicación oral
1.1. El lenguaje oral
1.1.1. Concepto y características
1.1.2 Características de los mensajes orales
1.1.3. Elementos de la comunicación oral
1.1.4. Funciones de la comunicación oral
1.1.5. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas
1.1.6. Planificación de la comunicación oral
1.1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate
1.2. La comunicación no verbal
1.2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios
1.2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales
1.2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos
1.3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial
1.3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa
1.3.2. Normas para conversar
1.3.3. Reglas para escuchar
1.3.4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad
1.3.5. Tratamiento de las objeciones
1.3.6. Las quejas y reclamaciones
1.4. La comunicación telefónica
1.4.1. El teléfono en la actividad empresarial
1.4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
1.4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono
1.4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono
1.4.5. Protocolos de tratamiento
1.4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de información
1.4.7. Tipos de llamadas telefónicas
1.4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa
1.4.9. Búsqueda de información telefónica
1.5. Las normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. La comunicación escrita
2.1. La escritura como medio de comunicación
2.1.1. El mensaje escrito: concepto
2.1.2. Características del mensaje escrito
2.1.3. Tipos de comunicaciones escritas
2.1.4. Principios de redacción para la eficacia del mensaje escrito
2.1.5. Planificación de los textos
2.1.6. La corrección sintáctica y gramatical
2.1.7. Los signos de puntuación
2.1.8. Las abreviaturas y siglas
2.2. Los equipos y sistemas de comunicación escrita
2.2.1. Los sistemas de comunicación: concepto
2.2.2. El ordenador
2.2.3. Otras herramientas de comunicación: fax
2.3. Las comunicaciones escritas internas de carácter breve
2.3.1. Concepto
2.3.2. Tipos de comunicaciones internas
2.3.3. Los avisos: concepto y forma de elaboración
2.3.4. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas
2.3.5. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de reelaboración
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Las aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
3.1. El correo electrónico
3.1.1. Elementos que lo componen
3.1.2. Envío de correos
3.1.3. Recepción de correos
3.1.4. Archivo de correos
3.2. La agenda electrónica
3.2.1 Contactos
3.2.2. Tareas
3.2.3. Notas
3.2.4. Calendario
3.3. El procesador de texto
3.3.1. Estructura de un procesador de texto
3.3.2. Funciones de un procesador de texto
3.3.3. Gestión de documentos
3.3.4. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
3.3.5. Aplicación de formato a documentos
3.3.6. Edición de documentos
3.3.7. Impresión de documentos
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
Sinopsis
¿A qué en alguna ocasión te has parado a pensar que cualquier relación y actividad laboral parte de un proceso comunicativo? El éxito empresarial está determinado por la efectividad con la que se desarrolla este proceso. Por tanto, resulta esencial que domines la comunicación y que conozcas las pautas de comportamiento establecidas por la empresa y su imagen corporativa. Además, debes saber manejar los distintos recursos verbales y no verbales para poder actuar en diferentes situaciones laborales.
Con este libro podrás poner en práctica las pautas y los conocimientos elementales que han de tenerse en cuenta a la hora de desarrollar actividades administrativas en la empresa.
