UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor

Sinopsis

Dentro de la actividad mercantil ha cobrado especial relevancia la atención al cliente como elemento dife­renciador de la empresa. Un servicio de atención al cliente bien desarrollado servirá para fidelizar clien­tes, así como para atraer a nuevos consumidores.

Este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, está dividido en tres unidades didácticas en las que se ex­plicarán los elementos que caracterizan un servicio de atención al cliente, los factores que pueden hacer de este departamento una poderosa herramienta de fidelización, el modo en que se puede incrementar la calidad de la atención al consumidor y la normativa que se debe respetar y tener en cuenta en el desarro­llo de este tipo de actividades.

Con este libro, el lector aprenderá la manera de tra­tar con todo tipo de clientes en circunstancias diver­sas, a convertir situaciones negativas en situaciones beneficiosas para la empresa, y conocerá la legisla­ción vigente para cuando necesite aplicarla. 

Índice

INTRODUCCIÓN

 

1. Procesos de atención al cliente

    1.1. Características y función de los servicios de atención al cliente

    1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

           1.2.1. Políticas de comunicación y relaciones internas

    1.3. Factores fundamentales de la atención al cliente

           1.3.1. Normativa sobre productos y ámbitos regulados

    1.4. Marketing relacional

           1.4.1. Relaciones con el cliente

           1.4.2. Canales de comunicación con el cliente

           1.4.3. Obtención y recogida de información del cliente

    1.5. Posicionamiento, imagen de marca y relaciones públicas

    1.6. Información suministrada por el cliente

           1.6.1. Cuestionarios

           1.6.2. Satisfacción del cliente

           1.6.3. Averías, quejas y reclamaciones

    1.7. Documentación en la atención al cliente

    1.8. Servicio de posventa

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

    2.1. Procesos de calidad en la empresa

    2.2. Características e importancia de la calidad de servicio

           2.2.1. Planificación de objetivos

           2.2.2. Percepción del servicio y satisfacción del cliente

    2.3. Elementos de control en la medición de la calidad

           2.3.1. Métodos de evaluación

           2.3.2. Medidas correctoras

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente

    3.1. Ordenación del comercio minorista

           3.1.1. Implicaciones en la atención al cliente

    3.2. Servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico

    3.3. Protección de datos y protección al consumidor

           3.3.1. Regulación autonómica y local de protección al consumidor

           3.3.2. Implicaciones en la relación con el cliente

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

 

PREGUNTAS FRECUENTES

 

GLOSARIO

 

EXAMEN

 

BIBLIOGRAFÍA

 

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Autor

Alexandre Hermida Mondelo (Vigo, 1977) es coautor de UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciado en Ingeniería Superior en Informática y en Ciencias Empresariales por la Universidad Antonio de Nebrija. Posee el Executive Master en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información, impartido por el Instituto de Empresa de Madrid, y ha participado en los programas Gestalent (2001) y Campus de Excelencia de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2005).

Su amplia formación en gestión y su experiencia como docente, coordinador de posgrados y consultor en diversos proyectos empresariales, incluyendo la creación, lanzamiento y gestión de empresas tecnológicas, le han llevado a la coautoría de este manual publicado por Ideaspropias Editorial.

Inmaculada Iglesias Fernández (Vigo, 1983) es coautora de UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciada en Documentación y diplomada en Biblioteconomía y Documentación por la Universidad de Salamanca, y ha cursado un máster en Investigación en Documentación, impartido por la Universidad Carlos III.

Su experiencia como documentalista e investigadora en documentación le ha permitido ser, junto a Alexandre Hermida Mondelo, la coautora de este libro.