UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Sinopsis

Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente.

Este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha información. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación aplicables a diferentes canales de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes.

Con esta obra, el lector aprenderá a gestionar, organizar y tratar la información de los clientes, así como a aplicar las técnicas de comunicación adecuadas en situaciones de atención o asesoramiento.

Índice

INTRODUCCIÓN

1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

    1.1. Información del cliente

           1.1.1. Quejas

           1.1.2. Reclamaciones

           1.1.3. Cuestionarios de satisfacción

    1.2. Archivo y registro de la información del cliente

           1.2.1. Naturaleza y finalidad del archivo

           1.2.2. Técnicas de archivo

           1.2.3. Elaboración de ficheros

    1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

    1.4. Bases de datos

           1.4.1. Tipos

           1.4.2. Búsqueda y recuperación de archivos y registros

           1.4.3. Grabación, modificación y borrado de información

           1.4.4. Consulta de información

    1.5. Normativa de protección de bases de datos de clientes

           1.5.1. Procedimientos de protección de datos

    1.6. Confección y presentación de informes

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

    2.1. Modelo de comunicación interpersonal

           2.1.1. Elementos

           2.1.2. Sistemas de comunicación

           2.1.3. Comunicación presencial y no presencial

    2.2. Comunicación con una o varias personas

    2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

    2.4. Expresión verbal

           2.4.1. Formas de presentación

           2.4.2. Expresión oral

    2.5. Comunicación no verbal

           2.5.1. Comunicación corporal

    2.6. Empatía, asertividad y escucha activa

    2.7. Comunicación no presencial

           2.7.1. Comunicación verbal y no verbal a través del teléfono

           2.7.2. Reglas de la comunicación telefónica

           2.7.3. Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica

    2.8. Comunicación escrita

           2.8.1. Carta y fax

           2.8.2. Correo electrónico

           2.8.3. Mensajería instantánea

           2.8.4. Comunicación en las redes

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

 

PREGUNTAS FRECUENTES

 

GLOSARIO

 

EXAMEN

 

BIBLIOGRAFÍA

 

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Autor

Alexandre Hermida Mondelo (Vigo, 1977) es coautor de UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciado en Ingeniería Superior en Informática y en Ciencias Empresariales por la Universidad Antonio de Nebrija. Posee el Executive Master en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información, impartido por el Instituto de Empresa de Madrid, y ha participado en los programas Gestalent (2001) y Campus de Excelencia de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2005).

Su amplia formación en gestión y su experiencia como docente, coordinador de posgrados y consultor en diversos proyectos empresariales, incluyendo la creación, lanzamiento y gestión de empresas tecnológicas, le han llevado a la coautoría de este manual publicado por Ideaspropias Editorial.

Inmaculada Iglesias Fernández (Vigo, 1983) es coautora de UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciada en Documentación y diplomada en Biblioteconomía y Documentación por la Universidad de Salamanca, y ha cursado un máster en Investigación en Documentación, impartido por la Universidad Carlos III.

Su experiencia como documentalista e investigadora en documentación le ha permitido ser, junto a Alexandre Hermida Mondelo, la coautora de este libro.