MF1423_2 Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia

Sinopsis

La teleasistencia es una prestación a distancia enfocada a mejorar los niveles de autonomía de determinados usuarios en situación de ayuda y emergencia.

Esta obra presenta los diferentes tipos de terminales, cuya función es activar la llamada que recibirá el centro de atención, que debe realizar una buena acogida y actuar según los protocolos establecidos para el caso específico. El teleoperador tendrá que llevar a cabo una serie de acciones que optimizarán el estado del usuario desde la primera llamada, donde deberá aportar la información necesaria sobre los servicios que ofrece. Además procederá a la gestión de llamadas, su clasificación, la elección de protocolos y la redacción del informe de actuación.

En este manual se le ofrecen al lector las pautas para efectuar un buen seguimiento, tratamiento y gestión del servicio de teleasistencia. Su explicación, clara y esquemática, le aportará los conocimientos nece¬sarios para entender el funcionamiento del servicio en lo referente a los diferentes perfiles de usuario, técnicas y protocolos, así como las claves para una adecuada movilización de recursos.

Índice

INTRODUCCIÓN

1. Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
    1.1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia
           1.1.1. Mayores
           1.1.2. Personas con discapacidad
           1.1.3. Víctimas de violencia de género
           1.1.4. Otros usuarios
    1.2. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia
           1.2.1. Personas con enfermedades mentales graves
           1.2.2. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
           1.2.3. Personas con demencias
    1.3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones
    1.4. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia
           1.4.1. Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática
           1.4.2. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: tipos
           1.4.3. Información transmitida al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal o dispositivo instalado
    1.5. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
           1.5.1. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
           1.5.2. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente/equipo, agenda de felicitación y seguimiento
    1.6. Proceso de clasificación de agendas
           1.6.1. Agenda de felicitación
           1.6.2. Pruebas de familiarización
           1.6.3. Seguimiento
           1.6.4. Medicación
           1.6.5. Solicitar datos pendientes
           1.6.6. Revisión médica
           1.6.7. Alta hospitalaria
           1.6.8. Seguimiento incidencia técnica
           1.6.9. Agenda fin de ausencia
           1.6.10. Seguimiento expediente/equipo
           1.6.11. Compañía
    1.7. Programación de agendas
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos
    2.1. Características e identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas
    2.2. Técnicas de comunicación con personas usuarias
           2.2.1. Tipos de comunicación
           2.2.2. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor
           2.2.3. Tratamiento de la llamada
    2.3. Tipologías de alarma
           2.3.1. Por pulsación del terminal
           2.3.2. Por activación de un dispositivo periférico
           2.3.3. Control de inactividad o control pasivo de la movilidad
           2.3.4. Alarmas de dispositivos móviles
           2.3.5. Alarmas técnicas
    2.4. Tipologías de llamadas entrantes
           2.4.1. Petición de ayuda: por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema o recursos, etc.
           2.4.2. Comunicación de datos: averías/fallos, ausencias y regresos, saludar, etc.
           2.4.3. Seguimiento del usuario y control del sistema: primera conexión, pruebas de familiarización, seguimiento del usuario desde el centro, etc.
           2.4.4. Activación del sistema
    2.5. Tipos de actuación y recursos
           2.5.1. Intervención solo desde el centro de atención
           2.5.2. Movilización recursos de la empresa
           2.5.3. Movilización recursos ajenos a la empresa
           2.5.4. Movilización recursos propios del usuario
    2.6. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
           2.6.1. Nivel 1: atención verbal
           2.6.2. Nivel 2: atención verbal y movilización de recursos
           2.6.3. Nivel 3: seguimientos y atención personal (agenda, recordatorios y actualización periódica)
   2.7. Protocolos de actuación
          2.7.1. De inicio de la comunicación con la persona usuaria
          2.7.2. Ante comunicaciones informativas
          2.7.3. Ante emergencias
          2.7.4. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada
          2.7.5. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia
          2.7.6. Ante mantenimiento preventivo y correctivo
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento
    3.1. Protocolos de selección de la información relevante de una llamada entrante
           3.1.1. Tipos de información
    3.2. Tipología de llamadas de seguimiento
    3.3. Gestión del expediente en la aplicación informática
          3.3.1. Apartados y registros que lo componen
          3.3.2. Códigos de la aplicación informática
    3.4. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
    3.5. Proceso de programación de la agenda de seguimiento
          3.5.1. Casos en los que se programa
          3.5.2. Técnicas de programación
    3.6. Procedimiento de elaboración del informe de actuación
          3.6.1. Tipos de informe
          3.6.2. Elementos que lo componen
          3.6.3. Técnicas para la elaboración de los informes
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

Autor

Jessica Andrés Sendra (Zaragoza, 1982) es autora de MF1423_2 Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciada en Psicología por la UAB (Universidad Autónoma de Barcelona) y experta en Medicina Psicosomática y Psicología de la Salud.

Su trayectoria profesional está orientada fundamentalmente a la docencia, ya que ha trabajado como tutora de cursos sobre inteligencia emocional y control del estrés, entre otros, y como formadora de talleres relacionados con la adquisición de habilidades sociales en personas con discapacidad.

Además, desde hace más de nueve años desempeña el puesto de formadora, auxiliar administrativa y desarrolladora de proyectos en Celtadia, una cooperativa de iniciativa social de servicios de atención a personas, sita en Zaragoza, donde imparte formación a diferentes colectivos; realiza tareas de acompañamiento a personas mayores y de cuidado infantil y, además, gestiona y coordina la actividad de la entidad.

Libro Manual Formativo: MF1423_2 Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia

Este manual formativo sobre la atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia se centra en brindar pautas precisas y actualizadas para el correcto manejo de situaciones de emergencia y atención a usuarios vulnerables. La obra aborda de manera detallada los procedimientos y protocolos necesarios para garantizar una óptima gestión de llamadas, desde la identificación de tipologías de usuarios hasta la movilización efectiva de recursos, todo ello con el objetivo de ofrecer un servicio de teleasistencia de calidad.
Con enfoque didáctico, este manual proporciona una visión integral de la gestión administrativa y documental requerida para establecer programaciones de agendas y realizar un seguimiento eficaz de las actividades. A través de su explicación clara y detallada, los lectores adquirirán los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar con éxito labores relacionadas con la gestión de llamadas entrantes en el sector de la teleasistencia.

Contenidos clave

• Tipos de terminales y dispositivos utilizados en la teleasistencia y su función.
• Proceso de acogida y actuación del teleoperador según protocolos establecidos.
• Técnicas de comunicación con personas usuarias y manejo de llamadas entrantes.
• Gestión de agendas, clasificación de llamadas y movilización de recursos en situaciones diversas.
• Procedimientos de seguimiento, tratamiento administrativo y elaboración de informes de actuación.