Autor
Jessica Andrés Sendra (Zaragoza, 1982) es licenciada en Psicología por la UAB (Universidad Autónoma de Barcelona) y experta en Medicina Psicosomática y Psicología de la Salud.
Su trayectoria profesional está orientada fundamentalmente a la docencia, ya que ha trabajado como tutora de cursos sobre inteligencia emocional y control del estrés, entre otros, y como formadora de talleres relacionados con la adquisición de habilidades sociales en personas con discapacidad.
Además, desde hace más de nueve años desempeña el puesto de formadora, auxiliar administrativa y desarrolladora de proyectos en Celtadia, una cooperativa de iniciativa social de servicios de atención a personas, sita en Zaragoza, donde imparte formación a diferentes colectivos; realiza tareas de acompañamiento a personas mayores y de cuidado infantil y, además, gestiona y coordina la actividad de la entidad.
Índice
INTRODUCCIÓN
1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia
1.1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
1.2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)
1.2.1. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso
1.2.2. Personal autorizado que accede a la aplicación
1.3. Tipos de hardware y de software de teleasistencia
1.3.1. Atención de alarmas y de agendas
1.4. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
1.5. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
1.6. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia
1.6.1. Normas de higiene
1.6.2. Ergonomía
1.6.3. Comunicación
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
2.1. Análisis de distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
2.1.1. Situaciones informativas
2.1.2. Situaciones de emergencia
2.1.3. Situaciones de acompañamiento o contacto personal
2.2. Intervención del operador con usuarios y organismos relacionados con la movilización de recursos
2.2.1. Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones
2.2.2. Técnicas de recogida de la opinión de la persona usuaria
2.2.3. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas
2.3. Aplicación de los derechos de la persona usuaria
2.4. Aplicación de las buenas prácticas profesionales
2.4.1. Descripción de la normativa
2.4.2. Preservación del derecho de la intimidad
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia
3.1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
3.2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia
3.2.1. El equipo de trabajo
3.2.2. Técnicas de comunicación
3.2.3. Sistemas de participación activa
3.3. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
3.4. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
3.4.1. Identificación de los formatos y medios técnicos
3.5. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras
3.5.1. Identificación de los formatos y medios técnicos
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia
4.1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
4.2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis
4.2.1. Transmisión de una imagen de profesionalidad
4.2.2. Eficacia en la acogida y en la respuesta
4.3. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: ansiedad y estrés
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
Sinopsis
El servicio de teleasistencia es un campo profesional en constante auge, pues cada vez son más los sectores empresariales y modalidades de negocio que aprecian su gran aporte y trascendencia como disciplina de refuerzo complementario y sostenimiento de actividades orientadas a la mejora de las condiciones de vida de personas que precisan una compañía constante.
La gestión de llamadas de teleasistencia requiere un estudio previo para poder llevar a cabo dicho servicio de un modo eficiente y adecuado. Para ello, se han de tener en cuenta una serie de pautas, estrategias y destrezas correctamente definidas y adoptadas por parte del teleoperador, más allá de una indispensable predisposición agradable.
A lo largo de este manual, se abordarán y descubrirán, paso a paso, los detalles necesarios para la adecuada preparación y obtención de los objetivos planteados en los contenidos, haciendo hincapié en un imprescindible equilibrio entre los necesarios fundamentos teóricos y sus correspondientes ejemplos prácticos.
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