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Objetivos

Adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades adecuados para una gestión de calidad en el sector hostelero, así como mejorar las aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación y el servicio, apoyándose en un plan de calidad, y detectando malos servicios y errores que se cometen habitualmente.

Índice

1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO

1.1. La cultura y los valores empresariales

1.2. La importancia del proyecto común

1.3. La F del servicio excelente como ventaja competitiva

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO

2.1. Gestión de la calidad del servicio

2.2. Normas de calidad del servicio

2.3. Satisfacción del cliente

3. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

3.1. Las motivaciones del cliente

3.2. La relación con los clientes

3.3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta

3.4. Tipos de clientes

4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

4.1. Comunicación interpersonal

4.2. Comunicación verbal

4.3. Comunicación no verbal

4.4. La escucha activa

4.5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones

5. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

5.1. Normas de la calidad del servicio

6. ¿COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

6.1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa

7. LA CAZA DE ERRORES

7.1. Los costes de la no calidad y los errores

7.2. La mala calidad en el servicio

8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.1. La detección de las necesidades de los clientes

8.2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000

8.3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

9. EL TELÉFONO

9.1. Componentes de la comunicación telefónica

9.2. Rol de informador

9.3. Psicología del interlocutor

10. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

11. LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERÍA

11.1. El espíritu de la hostelería

11.2. Bienvenidos a la industria de la hostelería

11.3. Viajes y turismo

11.4. El alojamiento

11.5. Desarrollo del hotel

11.6. Explotación y funcionamiento del hotel

11.7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas

11.8. Las bebidas

11.9. Sectores especializados de la industria de la hostelería

11.10. Únicamente negocios

11.11. Las actividades de ocio y la hostelería

COMT071PO

Ficha técnica

Número de horas
40
Formato
Curso e-learning

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