FC01_ADGG100_201645 Atención al cliente

Objetivos

Objetivo general:

- Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas que permitan, a través de la comunicación, ofrecer una calidad de servicio y atención al cliente.

Objetivos específicos:

- Conocer el proceso de comunicación.

- Adquirir destrezas en el lenguaje no verbal y la comunicación oral.

- Conocer la tipología de la comunicación escrita.

- Desarrollar pautas de conducta: la escucha y las preguntas y una actitud positiva hacia los clientes.

Índice

1. ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN

1.1. El proceso comunicativo

1.2. Principios que rigen la comunicación interpersonal

1.3. Niveles y tipos de comunicación

1.4. Analizar los obstáculos, barreras y dificultades de la comunicación

2. LA COMUNICACIÓN ORAL

2.1. Introducción. Como me veo, cómo me comunico

2.2. La expresión verbal

2.3. Técnicas de expresión oral

3. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

3.1. La expresión escrita

3.2. Estructura del texto

3.3. Estilo. Claves para mejorar la comunicación escrita.

4. ATENCIÓN AL PÚBLICO

4.1. Atención personal

4.2. Atención telefónica

4.3. La importancia de la Imagen Personal

5. EL CONSUMIDOR

5.1. Establecer los tipos de clientes/consumidores y sus características diferenciales.

5.2. Comportamiento de compra y postcompra

5.3. Fidelización del cliente

5.4. Aspectos legales