Objetivos

Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.

Índice

1. PROACTIVIDAD COMERCIAL. 1.1. La importancia de ser proactivo. 1.2. El esfuerzo continuado. 1.3. La orientación al cliente. 1.4. La imagen que transmitimos al cliente. 1.5. Planificación y optimización de recursos. 1.6. Reglas para ser Proactivos. 2. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE CLIENTES. 2.1. La Orientación al Cliente. 2.1.1 Habitos y comportamiento del consumidor 2.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. 2.2.1 El proceso de decisión de compra 2.2.2 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta 2.2.3 Observación y clasificación del cliente 2.3. Atención de las necesidades del cliente. 2.3.1 Clasificación de las necesidades 2.4. Incrementar el valor de los clientes actuales. 2.5. Elementos que interviene en la comunicación. 2.6. La expresión verbal. 2.6.1 Técnicas a utilizar en atención al usuario 2.6.2 Características del personal que atiende al usuario 2.7. El lenguaje positivo y negativo. 2.8. La entonación. 2.9. La articulación. 2.10. La escucha activa. 2.11. Descubrir necesidades. 2.11.1 Obtener información del cliente 2.11.2 Tipos o estados del cliente 2.12. Llamadas de petición de información. 2.13. Tratamiento de reclamaciones. 3. LA ENTREVISTA COMERCIAL. 3.1. Preparación de la Entrevista Comercial. 3.1.1 Detectar necesidades del consumidor 3.1.2 Clasificación de las necesidades 3.1.3 Hábitos y comportamiento del consumidor 3.1.4 El proceso de decisión de compra 3.1.5 Observación y clasificación del cliente 3.2. La entrevista comercial y la Comunicación. 3.2.1 Venta personal 3.2.2 Venta multinivel 3.2.3 Venta a Distancia 3.2.4 Similitudes y diferencias entre venta presencial y no presencial 3.3. Estructura de la Comunicación. 3.4. La Comunicación No Verbal. 3.5. La mirada, los gestos y posturas, la voz. 3.5.1 La expresión corporal 3.6. La Comunicación Verbal. 3.6.1 Los estilos de comunicación. 3.7. El saludo y la presentación. 3.8. La detección de necesidades. 3.9. Las preguntas. 3.10. La escucha activa y la empatía. 3.10.1 Saber escuchar 3.10.2 Los obstáculos de la escucha activa 3.10.3 Ventajas de la escucha activa 3.10.4 Principios de la escucha activa 3.11. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona. 3.11.1 Principios de la empatía 3.12. Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación. 3.12.1 Características del personal que atiende al Usuario 3.13. Defectos y barreras para una buena Comunicación. 3.13.1 ¿Cómo superar las barreras de comunicación? 4. CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES. 4.1. El proceso comercial y la detección de oportunidades. 4.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. 4.2.1 ¿Qué características personales debe tener un asesor para saber comunicar? 4.3. Atención de las necesidades del cliente. 4.4. Incrementar el valor de los clientes actuales. 4.5. La venta cruzada. 4.6. Beneficios de la venta cruzada. 4.7. Cómo enfocar la venta cruzada. 4.8. Generación de confianza. 4.8.1 ¿Cómo generar confianza en el cliente? 5. ARGUMENTACIÓN COMERCIAL. 5.1. Las características del producto o servicio. 5.2. Las ventajas comerciales del producto o servicio. 5.3. Los beneficios del producto o servicio. 5.4. Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura. 5.5. Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo. 5.6. Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración. 5.6.1 Tipos de presentación del producto 5.7. Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios. 5.8. La argumentación: esquema a seguir. 5.8.1 Clasificación de clientes 5.9. Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial. 6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES. 6.1. Tratamiento de objeciones. 6.2. Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción. 6.3. Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas. 6.4. Técnicas para rebatir objeciones. 6.5. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones. 7. EL CIERRE DE VENTAS. 7.1. Actividad. 7.2. El cierre de la venta. 7.3. Fases en el proceso de cierre de la venta. 7.4. Las señales de compra. 7.5. Algunos tipos de señales de interés. 7.6. Requisitos para el cierre de venta. 7.7. Técnicas de cierre. 8. FIDELIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES. 8.1. Concepto de fidelización de clientes. 8.2. Gestión de clientes. 8.3. Vinculación de clientes. 8.4. Ventajas de la fidelización. 8.5. Factores de fidelización. 8.5.1 Las barreras de salida y el valor percibido de las ofertas de la competencia 9. ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE. 9.1. La orientación al cliente. 9.2. La comunicación con el cliente. 9.2.1 Clasificación de las necesidades 9.3. Escuchar al cliente. 9.3.1 Saber escuchar 9.3.2 Los obstáculos de la escucha activa 9.4. La importancia de la imagen. 9.5. Evitar una imagen negativa. 9.6. La expresión verbal. 9.7. La calidad de la voz. 9.8. Comunicación no verbal. 9.9. La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo. 9.10. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud. 9.11. El cliente que asiente o permanece en silencio. 9.12. El cliente impulsivo y el cliente indeciso. 9.13. El cliente que se da importancia y lo sabe todo. 9.14. El cliente riguroso y minucioso. 9.15. El cliente rudo y polémico. 9.16. El cliente hablador. 9.17. El cliente desconfiado y escéptico. 9.18. Tratamiento de quejas y reclamaciones. 9.19. Recomendaciones finales. 10. LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE NO VERBAL PARA EL ÉXITO DE LA VENTA. 10.1. El proceso de la venta y la comunicación. 10.2. Estructura de la comunicación. 10.3. Preparación de la venta. 10.3.1 Conocer los productos y servicios 10.3.2 Preparar la documentación y la argumentación 10.4. La venta. 10.4.1 Fase 1: Preparación de la actividad 10.4.2 Fase 2: Toma de contacto con el cliente 10.4.3 Fase 3: Determinación de necesidades 10.4.4 Fase 4: Argumentación 10.4.5 Fase 5: Tratamiento de objeciones 10.4.6 Fase 6: El cierre 10.4.7 Fase 7: Reflexión o autoanálisis 10.5. La comunicación no verbal. 10.6. La mirada. 10.7. Los gestos y posturas. 10.8. La voz. 10.9. Comunicación verbal: la primera impresión. 10.10. Recomendaciones para la presentación. 10.11. La detección de necesidades. 10.11.1 El tipo de cliente 10.12. Las preguntas. 10.13. La escucha activa. 10.14. Actividad "La Escucha Activa". 10.15. La empatía. 10.15.1 Principios de la empatía 10.16. Sintonía emocional. 10.17. Habilidades como emisores. 10.18. Habilidades como receptores. 10.18.1 Los filtros 10.19. Barreras en la comunicación. 11. TÉCNICAS EFICACES PARA EL CIERRE DE VENTAS. 11.1. El cierre de venta. 11.2. Fases en el proceso de cierre de la venta. 11.3. Señales de compra. 11.4. Algunos tipos de señales de interés. 11.5. Requisitos para el cierre de venta. 11.5.1 Tipos de cierre 11.6. Técnicas de cierre (I). 11.7. Recordemos que… 11.8. Después del cierre. 11.9. Actividad. 11.10. El Cierre Venta. 11.11. Seguimiento de la venta.

COMT051PO

Ficha técnica

Número de horas
60
Formato
Curso e-learning

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