UF0031 Técnicas de venta

Autor

Alexandre Hermida Mondelo (Vigo, 1977) es licenciado en Ingeniería Superior en Informática y en Ciencias Empresariales por la Universidad Antonio de Nebrija. Posee el Executive Master en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información, impartido por el Instituto de Empresa de Madrid, y ha participado en los programas Gestalent (2001) y Campus de Excelencia de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2005).

Su amplia formación en gestión y su experiencia como docente, coordinador de posgrados y consultor en diversos proyectos empresariales, incluyendo la creación, lanzamiento y gestión de empresas tecnológicas, le han llevado a la coautoría de este manual publicado por Ideaspropias Editorial.

Inmaculada Iglesias Fernández (Vigo, 1983) es licenciada en Documentación y diplomada en Biblioteconomía y Documentación por la Universidad de Salamanca, y ha cursado un máster en Investigación en Documentación, impartido por la Universidad Carlos III.

Su experiencia como documentalista e investigadora en documentación le ha permitido ser, junto a Alexandre Hermida Mondelo, la coautora de este libro.

Índice

INTRODUCCIÓN

1. Procesos de venta

    1.1. Tipos de venta

           1.1.1. Venta fría

           1.1.2. Venta en establecimiento

           1.1.3. Venta sin establecimiento

           1.1.4. Venta no presencial

    1.2. Fases de la venta

           1.2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

           1.2.2. Diferencias y similitudes entre venta presencial y venta no presencial

    1.3. Preparación de la venta

           1.3.1. Conocimiento del producto

           1.3.2. Conocimiento del cliente

    1.4. Aproximación al cliente y detección de necesidades

           1.4.1. Clasificación de las necesidades

           1.4.2. Hábitos y comportamiento

           1.4.3. Proceso de decisión de compra

           1.4.4. Comportamiento en el punto de venta

           1.4.5. Observación y clasificación

    1.5. Análisis del producto o servicio

           1.5.1. Tipos de productos

           1.5.2. Atributos y características del producto o servicio

           1.5.3. Formas de presentación

           1.5.4. Condiciones de uso

           1.5.5. Precio

           1.5.6. Marca y publicidad

    1.6. Argumentario de ventas

           1.6.1. Información del producto al profesional de la venta

           1.6.2. Selección de argumentos de venta

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

2. Aplicación de técnicas de venta

    2.1. Presentación y demostración del producto o servicio

           2.1.1. Tipos de presentación de productos

           2.1.2. Diferencias entre producto y servicio

    2.2. Demostraciones ante un pequeño y un gran número de clientes

           2.2.1. Criterios que hay que considerar en el diseño de las presentaciones

           2.2.2. Aplicaciones de presentación

    2.3. Argumentación comercial

    2.4. Técnicas para la refutación de objeciones y persuasión a la compra

    2.5. Ventas cruzadas

    2.6. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

           2.6.1. Aptitudes del comunicador efectivo

           2.6.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial

           2.6.3. Comunicación no verbal

    2.7. Técnicas de comunicación no presencial

           2.7.1. Recursos y medios

           2.7.2. Barreras

           2.7.3. Comunicación comercial escrita

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

3. Seguimiento y fidelización de clientes

    3.1. Confianza y relaciones comerciales

           3.1.1. Fidelización de clientes

           3.1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio

           3.1.3. Servicios posventa

    3.2. Estrategias de fidelización

           3.2.1. Marketing relacional

           3.2.2. Tarjetas de puntos

           3.2.3. Promociones

    3.3. Externalización de las relaciones con los clientes

    3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

4. Resolución de conflictos y reclamaciones

    4.1. Conflictos y reclamaciones

           4.1.1. Tipos de quejas y reclamaciones

           4.1.2. Diferencias y consecuencias

    4.2. Gestión de quejas y reclamaciones

           4.2.1. Normativa de protección al consumidor

           4.2.2. Derechos de los consumidores

           4.2.3. Documentación y pruebas

           4.2.4. Hojas de reclamaciones

           4.2.5. Tramitación de reclamaciones

           4.2.6. OMIC

    4.3. Resolución de reclamaciones

           4.3.1. Resolución extrajudicial

           4.3.2. Juntas arbitrales de consumo

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Sinopsis

Pese a que los productos o servicios que una empre­sa oferte sean de calidad, las buenas ventas no están garantizadas, ya que para propiciar una venta y un servicio de posventa adecuados el papel de los ven­dedores es crucial.

Este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, está dividido en cuatro unidades didácticas, en las que se explicarán los procesos de venta y las técnicas que el vendedor debe poner en práctica para realizarla. Además, se especificará en qué consiste el servicio de posventa, que abarca el seguimiento y la fideliza­ción de los clientes, y se determinará cómo resolver correctamente los conflictos y reclamaciones propios de la venta.

Con esta obra, el lector aprenderá a aplicar técnicas para la venta de productos o servicios, incluyendo pautas para la comunicación comercial; a propor­cionar un buen servicio de posventa que fidelice a la clientela; y conocerá los procedimientos de reso­lución de conflictos y reclamaciones respetando en todo momento los derechos de los consumidores.