Nuevo ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

25

atención al cliente

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Nuevo

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Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el
cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
1. Importancia de la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
Recapitulación
Autoevaluación
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
Recapitulación
Autoevaluación
5. Los trabajadores y la atención al cliente
Autoevaluación
6. Trato personalizado
Recapitulación
Enhorabuena

Actividades
Foro empresas exitosas
Foro Coste de la no calidad para las empresas
Crucigrama sobre técnicas psicológicas de animación
Foro Estrategia comercial
Sopa de letras del buen profesioanal de atención al cliente



2. Calidad en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Planificación de la atención al cliente.
Autoevaluación
2. Organización de la atención al cliente.
Autoevaluación
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Autoevaluación
Recapitulación
4. Cliente interno y externo.
Autoevaluación
5. Indicadores de satisfacción al cliente.
Recapitulación
Autoevaluación
6. Potencial para el trato con clientes.
7. El profesional de la atención al cliente.
8. Cualificación, formación y motivación.
Recapitulación
Autoevaluación
Enhorabuena

Actividades
¡Arrastra los factores de fidelización!
Foro Iniciativas de fidelización y orientación
El ahorcado de las técnicas de medición y control



3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Conocer los productos, conocer los clientes
Recapitulación
Autoevaluación
2. Fases en la atención al cliente. La comunicación
3. La acogida
Autoevaluación
4. La escucha y empatía
Autoevaluación
Recapitulación
5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
Recapitulación
Autoevaluación
Enhorabuena

Actividades
Llena los espacios en blanco con los tipos de clientes
Vídeo interactivo Diez minutos
Foro Técnicas de comunicación escrita



4. Atención de quejas y reclamaciones
Introducción y objetivos
1. Entender cómo manejar las quejas.
2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
Recapitulación
3. Enfoques para resolver la situación.
Autoevaluación
4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Recapitulación
Autoevaluación
5. Conducta asertiva y sus técnicas.
Recapitulación
Autoevaluación
Enhorabuena

Actividades
Foro Creatividad en la resolución de conflictos
Vídeo interactivo Manejando las quejas
Foro Asertividad
Wiki de técnicas de asertividad
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el
cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
1. Importancia de la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
Recapitulación
Autoevaluación
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
Recapitulación
Autoevaluación
5. Los trabajadores y la atención al cliente
Autoevaluación
6. Trato personalizado
Recapitulación
Enhorabuena

Actividades
Foro empresas exitosas
Foro Coste de la no calidad para las empresas
Crucigrama sobre técnicas psicológicas de animación
Foro Estrategia comercial
Sopa de letras del buen profesioanal de atención al cliente



2. Calidad en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Planificación de la atención al cliente.
Autoevaluación
2. Organización de la atención al cliente.
Autoevaluación
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Autoevaluación
Recapitulación
4. Cliente interno y externo.
Autoevaluación
5. Indicadores de satisfacción al cliente.
Recapitulación
Autoevaluación
6. Potencial para el trato con clientes.
7. El profesional de la atención al cliente.
8. Cualificación, formación y motivación.
Recapitulación
Autoevaluación
Enhorabuena

Actividades
¡Arrastra los factores de fidelización!
Foro Iniciativas de fidelización y orientación
El ahorcado de las técnicas de medición y control



3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Conocer los productos, conocer los clientes
Recapitulación
Autoevaluación
2. Fases en la atención al cliente. La comunicación
3. La acogida
Autoevaluación
4. La escucha y empatía
Autoevaluación
Recapitulación
5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
Recapitulación
Autoevaluación
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Actividades
Llena los espacios en blanco con los tipos de clientes
Vídeo interactivo Diez minutos
Foro Técnicas de comunicación escrita



4. Atención de quejas y reclamaciones
Introducción y objetivos
1. Entender cómo manejar las quejas.
2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
Recapitulación
3. Enfoques para resolver la situación.
Autoevaluación
4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Recapitulación
Autoevaluación
5. Conducta asertiva y sus técnicas.
Recapitulación
Autoevaluación
Enhorabuena

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Foro Creatividad en la resolución de conflictos
Vídeo interactivo Manejando las quejas
Foro Asertividad
Wiki de técnicas de asertividad