Objetivos
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
Índice
MODULO 1. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
1.1 Definición de queja
1.2 Elaboración de una queja
1.3 Descripción del proceso de gestión de quejas
1.4 Tratamiento de las quejas y la recogida de información
1.5 Contestación de las quejas
1.6 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
2. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
2.1 Definición de hoja de reclamaciones
2.2 Realización de una hoja de reclamaciones
2.3 Tramitación de las hojas de reclamaciones
2.4 Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones
2.5 Conocimiento y desempeño de competencias
2.6 Identificación de infracciones y sanciones
2.7 Aplicación del arbitraje como alternativa
2.8 Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral
2.9 Conocimiento del convenio y el procedimiento
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
3.1 Atención al teléfono
3.2 Identificación de características de la atención telefónica
3.3 Aplicación del proceso de atención telefónica
3.4 Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
3.5 Uso del lenguaje
4. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
4.1 Asimilación del proceso de juicio y su finalidad
4.2 Negociación y resolución de conflictos
4.3 Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4.4 Aplicación de la sentencia
4.5 Definición de daño moral
Contenido SCORM para el Curso ADGD0004: Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Imparte a tu personal las habilidades necesarias para gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones en el ámbito empresarial.
Este curso especializado en el área de Administración y gestión, ofrece una formación exhaustiva en el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones. Con un enfoque práctico, los participantes adquirirán los conocimientos clave para tramitar eficientemente tanto las quejas como las reclamaciones, cubriendo aspectos como la elaboración de quejas, la tramitación de hojas de reclamaciones, la atención telefónica a reclamaciones, y la gestión de reclamaciones por vía judicial.
Con el contenido estructurado en módulos específicos y detallados, los centros de formación podrán ofrecer a las empresas la formación esencial para garantizar una adecuada resolución de conflictos y una mejora en la atención al cliente, contribuyendo así a la excelencia en el servicio.
Beneficia a tus clientes empresariales con un equipo capacitado en la gestión de situaciones conflictivas, fortaleciendo la reputación y la satisfacción de los clientes mediante una respuesta efectiva y profesional ante quejas y reclamaciones.
Contenidos clave
- Exploración de los conceptos clave relacionados con la gestión de quejas y reclamaciones en las empresas, identificando las diferencias entre ambos procesos.
- Análisis detallado de las políticas y estrategias efectivas para gestionar quejas y sugerencias, destacando la importancia de una adecuada atención al cliente.
- Estudio de los procedimientos legales y mecanismos de resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones, incluyendo el arbitraje como alternativa viable.
- Exploración de las habilidades y competencias necesarias para llevar a cabo una atención telefónica eficiente de quejas y reclamaciones, haciendo hincapié en el manejo adecuado del lenguaje y la empatía.
- Revisión detallada del proceso de gestión de reclamaciones por vía judicial, abordando conceptos como la negociación, el proceso de juicio y la ejecución de sentencias.
