ADGD0004 Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Curso e-learning ADGD0004 Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones, de la familia profesional de Administración y gestión. Disponible en formato SCORM para centros y entidades de formación

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Objetivos

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Índice

MODULO 1. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

1.1 Definición de queja
1.2 Elaboración de una queja
1.3 Descripción del proceso de gestión de quejas
1.4 Tratamiento de las quejas y la recogida de información
1.5 Contestación de las quejas
1.6 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

 

2. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES

2.1 Definición de hoja de reclamaciones
2.2 Realización de una hoja de reclamaciones
2.3 Tramitación de las hojas de reclamaciones
2.4 Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones
2.5 Conocimiento y desempeño de competencias
2.6 Identificación de infracciones y sanciones
2.7 Aplicación del arbitraje como alternativa
2.8 Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral
2.9 Conocimiento del convenio y el procedimiento

 

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

3.1 Atención al teléfono
3.2 Identificación de características de la atención telefónica
3.3 Aplicación del proceso de atención telefónica
3.4 Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
3.5 Uso del lenguaje

 

4. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL

4.1 Asimilación del proceso de juicio y su finalidad
4.2 Negociación y resolución de conflictos
4.3 Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4.4 Aplicación de la sentencia
4.5 Definición de daño moral

Formato

Número de horas

ADGD373PO Mejora de la productividad en las actividades de gestión administrativa ADGD0004 Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones