Objetivos
C5: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias presentas por clientes a través de los canales de comercialización.
CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos e incidencias en el ámbito comercial, explicando el posible origen de los mismos y las técnicas para identificarlos.
CE5.2 Describir técnicas para afrontar incidencias en el ámbito comercial como quejas, reclamaciones, sugerencias, devoluciones de productos u otras situaciones, explicando las características que las identifican.
CE5.3 Enumerar la documentación que se utiliza para registrar las incidencias de los clientes, explicando la información que ha de contener.
CE5.4 Describir el proceso que debe seguir una reclamación formulada por un cliente, enumerando las posibles fases a seguir.
Índice
1. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1.1. La negociación en ventas desde el punto de vista psicológico
1.2. Comportamiento en la negociación
1.3. Los diez principios fundamentales de la negociación
1.3.1. Intentar evitar la negociación
1.3.2. Estar preparados
1.3.3. Que la otra parte sea la que haga el trabajo
1.3.4. Utilicemos nuestra fuerza, al principio, con suavidad
1.3.5. Que compitan ellos
1.3.6. Dejémonos cierto margen de maniobra
1.3.7. Mantengamos nuestra integridad y credibilidad
1.3.8. Escuchemos en vez de hablar
1.3.9. Mantengámonos en contacto con sus expectativas
1.3.10. Que se familiaricen con nuestras grandes ideas
1.4. Definición y tipos de incidencias
1.4.1. Incidencias del servicio postventa
1.4.2. Fases del proceso para gestionar incidencias
1.5. Conflictos en situaciones de venta
1.6. Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones
2. REGISTRO DE LAS RECLAMACIONES Y FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA
2.1. Registro de las reclamaciones de la clientela
2.1.1. Documentación
2.2. Aplicaciones de gestión en las incidencias de clientela
2.3. Fidelización de la clientela y calidad del servicio
2.4. Programa de fidelización de la clientela
2.4.1. Objetivo y características
Valoraciones
No hay valoraciones aún.