Objetivos
Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
Índice
1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
Contenido SCORM para el Curso ADGD050PO: Control de quejas y reclamaciones
Ayuda a las empresas a mejorar su gestión de incidencias en la venta con el curso ADGD050PO. Este contenido especializado en Comercio y marketing se centra en brindar las herramientas necesarias para identificar, analizar y gestionar de manera efectiva quejas, reclamaciones y objeciones de los clientes. Con una estructura clara y detallada, el curso abarca desde los conceptos generales hasta la implementación de sistemas de gestión de reclamaciones, pasando por pautas para mejorar la atención al cliente.
Contenidos clave
- Exploración de los tipos de incidencias en la venta y el seguimiento y control de calidad.
- Análisis detallado de la gestión de quejas y reclamaciones y sus pautas para una atención de calidad.
- Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones y la receptividad de las quejas en la empresa.
- Estudio de los sondeos de mejoras y la medición de la satisfacción del cliente.
- Implementación de elementos del sistema de quejas y reclamaciones para mejorar la atención al cliente.