Objetivos
– Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios. – Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
– Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores.
– Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
– Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
Índice
1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones 1.1. Qué es una queja o reclamación 1.2. Tipos de reclamaciones 1.3. Los consumidores se quejan poco y mal 1.4. Pero ¿por qué no nos quejamos? 1.5. ¿Por qué nos dejan los consumidores? 1.6. Los consumidores que se quejan son los más leales 2. Comunícate con eficacia 2.1. Introducción 2.2. Elementos de la comunicación 2.3. Dificultades de la comunicación 2.4. Barreras en el emisor 2.5. Barreras en el receptor 2.6. Principios básicos de la comunicación 2.7. La comunicación no verbal 2.8. Claves para interpretar la comunicación no verbal 2.9. Empatía 3. Cómo hacer frente a una reclamación 3.1. Expectativas de los consumidores 3.2. Principios del tratamiento de reclamaciones 3.3. Las reclamaciones ocultas. 3.4. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones? 3.5. Preparación de un parte de reclamaciones 3.6. Habilidades para atender una reclamación 3.7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor 3.8. Acciones negativas en el trato con el consumidor 4. Teoría de la asertividad 4.1. Introducción 4.2. La filosofía de la asertividad 4.3. Tres estilos de respuesta 4.4. Reconocer los estilos de respuesta 4.5. Distinciones funcionales entre los tres estilos 4.6. Componentes de una situación asertiva 4.7. Definición de asertividad 5. Comportamiento asertivo 5.1. Ser asertivo significa 5.2. La conducta no asertiva 5.3. Pasos para la expresión asertiva 5.4. ¿Por qué es importante la asertividad? 5.5. Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy 5.6. Desarrollando la asertividad 6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones 6.1. Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas 6.2. Formulas para superar las presiones y la manipulación 6.3. Otras pautas de actuación 7. Claves para la atención telefónica 7.1. Elementos de la llamada telefónica 7.2. Elementos de la comunicación telefónica 7.3. La importancia del lenguaje 7.4. Utiliza el silencio 7.5. Preparación de una llamada telefónica 7.6. Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica. 7.7. Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad. 7.8. Mejora tu comunicación telefónica 8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas 8.1. Introducción 8.2. Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores 8.3. De una gestión buena a una gestión óptima 8.4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
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Contenidos clave
- Técnicas y recursos para la atención de reclamaciones: Aprenderás métodos efectivos para detectar y gestionar incidencias relacionadas con productos y servicios, manteniendo la satisfacción de clientes y usuarios.
- Teoría asertiva de la comunicación: Comprenderás la importancia de la comunicación asertiva en la atención de reclamaciones, desarrollando empatía y proyectando una imagen positiva de la organización.
- Política de quejas y reclamaciones: Conocerás las reglas básicas y fases necesarias para un proceso efectivo de atención de reclamaciones, así como aspectos clave para aplicar en los departamentos correspondientes.
- Técnicas asertivas y claves para la atención telefónica: Explorarás métodos para enfrentar reclamaciones de manera asertiva, mejorar la comunicación telefónica y ofrecer un servicio de calidad.
