Objetivos
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
Índice
1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1.1. Todos somos clientes. 1.2. Principios de la atención al cliente. 1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. 1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas. 1.5. Los trabajadores y la atención al cliente. 1.6. Trato personalizado. 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 2.1. Planificación de la atención al cliente. 2.2. Organización de la atención al cliente. 2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente. 2.4. Cliente interno y externo. 2.5. Indicadores de satisfacción al cliente. 2.6. Potencial para el trato con clientes. 2.7. El profesional de la atención al cliente. 2.8. Cualificación, formación y motivación. 3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 3.1. Conocer los productos, conocer los clientes. 3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación. 3.3. La acogida. 3.4. La escucha y empatía. 3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita. 4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 4.1. Entender cómo manejar las quejas. 4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. 4.3. Enfoques para resolver la situación. 4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva. 4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
Contenido SCORM para el Curso COMM002PO Atención al cliente y calidad del servicio
En un mercado competitivo, la calidad en la atención al cliente es un factor clave para la diferenciación y el éxito de las empresas. El curso COMM002PO brinda a los centros de formación la posibilidad de dotar a sus estudiantes de las habilidades y técnicas necesarias para mejorar la relación y el trato con los clientes, satisfaciendo sus expectativas y garantizando un servicio de excelencia.
Contenidos clave
- Importancia de la atención al cliente: Exploración de los principios y conceptos clave en la relación con el cliente y la satisfacción de sus expectativas.
- Calidad en la atención al cliente: Análisis detallado de la planificación, organización y gestión de la calidad en el servicio prestado.
- Comunicación en la atención al cliente: Estudio de las fases de comunicación con el cliente, incluyendo técnicas verbales y no verbales, escritas y telefónicas.
- Atención de quejas y reclamaciones: Abordaje de cómo manejar situaciones conflictivas, clientes difíciles, quejas y reclamaciones de forma efectiva.
