Objetivos
Objetivos generales:
-Adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades adecuados para una gestión de calidad en el sector hostelero mejorando las aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación y el servicio.
Objetivos específicos:
-Descubrir los conceptos de cultura, misión, visión y valores empresariales.
-Conocer la importancia de la transmisión de la cultura de la empresa a todos los niveles de personas empleadas y clientela.
-Aprender qué es la ventaja competitiva empresarial.
-Conocer las bases para convertir el servicio excelente en una ventaja competitiva.
-Conocer las áreas de una empresa de hostelería implicadas en la gestión de la calidad del servicio.
-Saber identificar y analizar las necesidades y expectativas de la clientela.
-Conocer las normas imprescindibles de servicio que debe cumplir toda la plantilla de trabajo.
-Tener una visión general de lo que significa un servicio de calidad.
-Conocer las diferentes motivaciones que llevan a la clientela a un establecimiento de hostelería.
-Reflexionar sobre distintos tipos de relación que se puede establecer con la clientela.
-Aprender a aplicar técnicas de venta en el sector de la hostelería.
-Aprender a identificar distintos tipos de clientela.
-Conocer los elementos que forman parte de un proceso comunicativo.
-Identificar los retos de la comunicación interpersonal.
-Interpretar la comunicación no verbal que expresa la clientela.
-Saber qué es y cómo aplicar la escucha activa en hostelería.
-Disponer de herramientas para la gestión de conflictos, quejas y reclamaciones.
-Reflexionar sobre el concepto de calidad del servicio.
-Conocer cómo estructurar protocolos.
-Introducir las principales técnicas de venta en hostelería.
-Conocer qué es un sistema de aseguramiento de la calidad en hostelería.
-Comprender el alcance de un sistema de control y supervisión.
-Conocer qué es un programa de calidad.
-Identificar los mecanismos de las certificaciones de calidad.
-Saber implantar un programa de calidad en una empresa de hostelería.
-Tener una visión general de lo que significa el concepto de mejora continua.
-Descubrir cuáles son los costes de la calidad y cuáles son los costes de la no calidad.
-Entender la relación entre la insatisfacción de la clientela y la reputación de la empresa.
-Aprender mecanismos para detectar errores mediante controles internos y mediante opiniones de la clientela.
-Utilizar la gestión de las quejas como una herramienta de mejora continua.
-Comprender la importancia de detectar las necesidades de la clientela.
-Descubrir diferentes herramientas para conocer las expectativas y necesidades de la clientela.
-Conocer la importancia de la ISO 9001 en relación con la satisfacción de la clientela.
-Descubrir métodos y herramientas para medir los niveles de satisfacción de la clientela.
-Identificar los elementos esenciales de la comunicación telefónica en la hostelería.
-Aprender a cumplir de forma eficiente el rol de persona informadora.
-Saber cómo identificar a los diferentes tipos de clientela a través de una conversación telefónica.
-Conocer los puntos clave de actuación ante la clientela insatisfech
-Identificar los principales errores y problemas causantes de un servicio de mala calidad en el sector hostelero.
-Conocer los mecanismos que ayudan a minimizar el impacto de los posibles errores o problemas que puedan surgir durante la realización de un servicio.
-Aprender las técnicas de análisis destinadas a prevenir posibles fallos de ejecución durante un servicio.
-Identificar los principales elementos que forman parte del sector hostelero.
-Reflexionar sobre la relación entre hostelería y turismo.
–Analizar el potencial económico del sector hostelero.
-Conocer las nuevas tendencias en el sector de la hostelería.
-Comprender y analizar el funcionamiento de un hotel y de los servicios de restauración.
-Identificar los principales errores y problemas causantes de un servicio de mala calidad en el sector hostelero.
-Conocer los mecanismos que ayudan a minimizar el impacto de los posibles errores o problemas que puedan surgir durante la realización de un servicio.
-Aprender las técnicas de análisis destinadas a prevenir posibles fallos de ejecución durante un servicio.
Índice
MÓDULO 1. ESTRATEGIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
1. CONSIDERACIÓN DE LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO
1.1 Conocimiento acerca de la cultura y los valores empresariales
1.2 Consideración acerca de la importancia del proyecto común
1.3 Conocimiento acerca de la F del servicio excelente como ventaja competitiva
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO
2.1 Normas de calidad en el servicio
2.2 Gestión de la calidad del servicio
2.3 Satisfacción del cliente
3. APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
3.1Comprensión de las motivaciones del cliente
3.2 Gestión de la relación con los clientes
3.3 Gestión de la atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta
3.4 Gestión de los tipos de clientes
4. CONOCIMIENTO ACERCA DE LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5. APROXIMACIÓN A LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
6. LANZAMIENTO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD
MÓDULO 2. SATSIFACCIÓN DEL CLIENTE
1. REALIZACIÓN DE LA CAZA DE ERRORES
1.1 Gestión de los costes de la no calidad y los errores
1.2 Mala calidad en el servicio
2. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1 Detección de las necesidades de los clientes
2.2 Satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000
2.3 Aplicación de las herramientas para medir la satisfacción del cliente
3. APLICACIÓN DEL TELÉFONO
3.1 Identificación de los componentes de la comunicación telefónica
3.2 Comprensión del rol del informador
3.3 Comprensión acerca de la psicología del interlocutor
4. CONOCIMIENTOS ACERCA DE LOS EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
4.1 Conocimiento del mundo de la hostelería
4.2 Realización de viajes y turismo
4.3 Gestión del alojamiento
4.4 Organización y desarrollo del hotel
4.5 Explotación y funcionamiento del hotel
4.6 Conocimiento de las artes culinarias y explotación de los servicios de comidas
4.7 Conocimiento acerca de las diferentes bebidas
4.8 Identificación acerca de los sectores especializados de la industria de la hostelería
4.9 Conocimiento acerca de las actividades de ocio y hostelería
Contenido SCORM para el Curso COMT0009: Gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería
Impulsa la excelencia en la gestión de calidad del servicio en la hostelería.
Contenidos clave
- Conceptos fundamentales de gestión de calidad en el sector de hostelería.
- Importancia de la comunicación y el servicio en la excelencia empresarial.
- Técnicas para identificar y satisfacer las necesidades de la clientela.
- Implementación de programas de calidad y certificaciones en hostelería.
- Análisis de errores, gestión de conflictos y mejora continua en el servicio.
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