Objetivo general
Identificar los elementos, las destrezas y las actitudes relacionadas con la atención y venta al cliente de productos y/o servicios en una estación de servicios.
Índice
1. SERVICIOS OFERTADOS POR LA ESTACIÓN DE SERVICIO
1.1. La calidad de servicio y el cuidado de la imagen en las E.E.S.S.
1.2. Factores que originan la calidad en las EE.SS.
1.2.1. Gestión de la calidad.
1.2.2. Ventajas.
1.2.3. Errores y prejuicios más corrientes.
2. IMAGEN DEL TRABAJADOR. VESTUARIO
2.1. Imagen del expendedor.
2.1.1 Aspecto personal.
2.1.2 Indumentaria.
3. ATENCIÓN AL CLIENTE. PRESENTACIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE
3.1 El cliente.
3.2. Los tipos de caracteres del cliente.
3.3. Presentación y acogida del cliente.
3.3.1. Observar al cliente.
3.3.2. Comunicación no verbal.
3.4 Procesos de percepción y comunicación.
3.4.1. Elementos y barreras de la comunicación.
3.4.2. Comunicación verbal con el cliente.
3.4.3. Detección de necesidades.
3.5. Detección de necesidades del cliente.
3.5.1. Información y asesoramiento al cliente.
3.5.2. El Sondeo.
3.6. La escucha.
3.7. La megafonía y su uso.
3.8. El encuentro.
3.8.1. Información y asesoramiento al cliente.
3.8.2. Asertividad.
4. LA TIENDA EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDA
4.1 Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.
4.2. El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.
4.3. Diseño del lineal.
4.4. Colores, formas y presentación de los productos en el lineal.
4.4.1. La armonía de colores.
4.4.2. La armonía de las formas.
4.4.3. Los volúmenes de presentación.
4.5. La implantación de los productos.
4.6. Reposición.
4.7. Precios.
5. TÉCNICAS DE VENTA
5.1. El estilo del vendedor.
5.2. Técnicas profesionales de venta.
5.3. Etapas de la negociación de una venta.
5.3.1. Técnicas de captación del deseo y estimulación del deseo de compra.
5.3.2. Etapas de la negociación.
5.3.2.1. Iniciación de la entrevista.
5.3.2.2. Detección de las necesidades del cliente.
5.3.2.3. El argumento comercial.
5.3.2.4. Tratamiento de las actitudes del cliente y cierre de la venta.
5.3.3. Desarrollo del interés y la satisfacción del cliente. Presentación de beneficios.
5.3.4. Tratamiento de las objeciones. Comportamiento ante las objeciones de los clientes.
6. MEDIOS DE PAGO
6.1. Pago con tarjeta bancaria.
6.2. Pago con sistemas Contactless.
6.3. Otros medios de pago.
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Contenidos clave
- Identificación de los elementos esenciales para ofrecer una atención al cliente de calidad en estaciones de servicio.
- Importancia de la imagen personal y el vestuario en la percepción del cliente y en la relación laboral.
- Desarrollo de habilidades de comunicación no verbal y detección de necesidades del cliente para mejorar la interacción.
- Optimización de la presentación de productos en la tienda y técnicas efectivas de venta en este entorno específico.
- Conocimiento de diferentes medios de pago y su aplicación en transacciones comerciales en estaciones de servicio.
