Objetivos
Adquirir los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases de datos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.
Índice
1. Introducción a la fidelización y a la gestión de la clientela
1. Concepto de fidelización
2. La relación con el cliente
3. Satisfacción del cliente
2. Factores y ventajas de la fidelidad
1. Factores fundamentales de la fidelidad
2. La explicación de la fidelidad
3. Ventajas de la fidelidad
3. Servicio y valor
1. Gestión del servicio
2. Gestión del valor y prestación del servicio
3. Valor percibido por los clientes
4. Marketing interno
1. Principios organizativos. reingeniería
2. ¿Cómo se aplica el marketing interno en la empresa?
5. Expectativas y percepciones
1. Diferencias entre expectativas y percepciones
2. El servicio deseado
3. El servicio esperado
4. Las percepciones
6. Calidad
1. La calidad del servicio
2. Deficiencias en la calidad del servicio
3. Expectativas de calidad
4. Mejora del servicio
5. Implantación del plan
6. Plan de calidad. rediseño de los procesos
7. Marketing de relaciones
1. Marketing relacional
2. Estrategia de marketing relacional
3. Implantación del marketing relacional
4. La venta relacional
5. Dimensiones del marketing relacional
8. La persona consumidor
1. Orientación al consumidor
2. La insatisfacción del cliente y retención de clientes
3. El tiempo de respuesta
4. Recuperación del servicio
9. Instrumentos y programas de fidelización
1. Instrumentos de fidelización
2. Programas de fidelización
3. CRM
4. Gestión de bases de datos
