Sinopsis
Millones de personas viajan a diario utilizando el avión como medio de transporte, por lo que es primordial que los profesionales que trabajan en aeropuertos posean los conocimientos necesarios para comunicarse, tanto por escrito como oralmente, en lengua inglesa.
Con este libro, adquirirás los conocimientos que te permitirán identificar el lenguaje técnico y las expresiones específicas de uso habitual en el ámbito aeroportuario, interpretar mensajes orales y escritos en inglés relacionados con la operativa en este entorno y expresarte con fluidez en esta lengua. También descubrirás las pautas específicas para la asistencia y atención al cliente, y para el tratamiento de reclamaciones y quejas.
Índice
INTRODUCCIÓN
1. Operaciones de asistencia aeroportuaria en inglés
1.1. Terminología de las operaciones de asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario
1.1.1. Información
1.1.2. Facturación
1.1.3. Embarque
1.1.4. Almacenaje, carga y descarga
1.1.5. Vehículos
1.1.6. Salidas y llegadas de vuelos
1.1.7. Plazos de recogida y entrega de mercancías y equipajes
1.2. Condiciones del transporte aéreo
1.2.1. Fechas
1.2.2. Condiciones meteorológicas
1.2.3. Puntos de origen y destino
1.2.4. Retrasos
1.2.5. Conflictos
1.2.6. Cumplimentación de documentación propia de la asistencia a aeronaves
1.3. Operaciones y procedimientos de tránsito internacional
1.4. Documentación propia de operaciones de asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario
1.4.1. Elaboración de documentos y comunicación escrita en operaciones de transporte aéreo: correo electrónico, sistemas de comunicación por radiofrecuencia u otros
1.4.2. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en las comunicaciones escritas
1.4.3. Abreviaturas y usos habituales en el entorno aeroportuario en la comunicación escrita con diferentes soportes
1.5. Estructura y terminología habitual en la documentación básica del ámbito aeroportuario en inglés
1.5.1. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de operaciones aeroportuarias en inglés
1.6. Cumplimentación de documentación aeroportuaria básica en inglés
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en inglés
2.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en el entorno aeroportuario
2.2. Expresiones de uso cotidiano en la asistencia e información a pasajeros y tripulación en el aeropuerto
2.3. Expresiones para el contacto personal en la asistencia en operaciones del entorno aeroportuario
2.3.1. Asistencia a la tripulación
2.3.2. Asistencia a la aeronave en rampa
2.4. Confusión en las expresiones fonéticas
2.5. Comunicación no presencial de información e instrucciones de actividades aeroportuarias
2.5.1. Particularidades de la comunicación no presencial
2.5.2. Expresiones habituales en la operativa aeroportuaria por canales de comunicación no presencial
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Atención de reclamaciones e incidencias en el entorno aeroportuario en inglés
3.1. Usos y estructuras habituales en la atención a pasajeros y tripulación
3.1.1. Saludos
3.1.2. Presentaciones
3.1.3. Fórmulas de cortesía habituales
3.2. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación oral
3.3. Barreras de comunicación y trato a pasajeros PMR (Personas con Movilidad Reducida)
3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los pasajeros
3.4.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes
3.4.2. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
3.5. Diferenciación de usos, convenciones y pautas de comportamiento según aspectos culturales de los interlocutores
3.6. Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte
3.6.1. Documentación escrita con relación a imprevistos
3.7. Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e incidencias propias del entorno aeroportuario
3.7.1. Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor
3.8. Normas y usos socioprofesionales habituales en el transporte aéreo internacional
3.9. Accidentes y siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia en inglés
3.10. Comunicación y atención de averías y accidentes en inglés
3.11. Simulación de situaciones habituales en la operativa aeroportuaria con pasajeros y tripulación
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
ANEXOS
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS
Autor
José Antonio Poyato Moreira (Toledo, 1981) es autor de MF2217_2 Inglés en el ámbito aeroportuario, publicado por Ideaspropias Editorial. Es ingeniero industrial por la Universidad de Málaga y posee el máster en Gestión y Dirección de Empresas del Transporte Aéreo. Además, posee las acreditaciones de técnico de PRL (Prevención de Riesgos Laborales), técnico competente para la elaboración de planes de autoprotección, así como la certificación de formador AVSEC por la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea).
Asimismo, ha realizado cursos complementarios sobre la elaboración de planes de emergencia en edificios e instalaciones y seguridad aérea. Ha desarrollado su carrera profesional como ingeniero consultor especializado en niveles de calidad de servicios aeroportuarios, seguridad aeroportuaria y planes de protección y emergencia en aeropuertos. Prueba de ello son los proyectos que ha llevado a cabo en los aeropuertos de Madrid, Barcelona, Málaga, Palma de Mallorca, Alicante y Sevilla, entre otros.
Actualmente es el jefe de departamento de Explotación Aeroportuaria en AERTEC Solutions, trabajo que compagina con su labor de ponente y profesor en conferencias y cursos relacionados con la seguridad en el sector aeroportuario y productividad en el ámbito profesional.
