MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

RÚSTICA

60

154

978-84-9839-459-7

MF1424_2

2014

Nuevo

17,70 €

Jessica Andrés Sendra (Zaragoza, 1982) es licenciada en Psicología por la UAB (Universidad Autónoma de Barcelona) y experta en Medicina Psicosomática y Psicología de la Salud.

Su trayectoria profesional está orientada fundamentalmente a la docencia, ya que ha trabajado como tutora de cursos sobre inteligencia emocional y control del estrés, entre otros, y como formadora de talleres relacionados con la adquisición de habilidades sociales en personas con discapacidad.

Además, desde hace más de nueve años desempeña el puesto de formadora, auxiliar administrativa y desarrolladora de proyectos en Celtadia, una cooperativa de iniciativa social de servicios de atención a personas, sita en Zaragoza, donde imparte formación a diferentes colectivos; realiza tareas de acompañamiento a personas mayores y de cuidado infantil y, además, gestiona y coordina la actividad de la entidad.

INTRODUCCIÓN

1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia
    1.1. Localización de las agendas en la aplicación informática: listado
    1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas
    1.3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias
           1.3.1. Identificación del operador de referencia
           1.3.2. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo
           1.3.3. Protocolos y pautas de actuación
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia
    2.1. Protocolos para realizar las llamadas salientes
    2.2. Pautas de comunicación según el tipo de usuario
    2.3. Pautas de comunicación según el tipo de agenda
          2.3.1. Tipos de presentación
          2.3.2. Tipos y duración de la conversación
          2.3.3. Métodos para dirigir la conversación
          2.3.4. Tipos de despedida
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia
    3.1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: codificación
    3.2. Casuística que requiere la elaboración de un informe
    3.3. Tipos de informes
    3.4. Sistemática para la elaboración de un informe
           3.4.1. Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
           3.4.2. Estructuración del informe
           3.4.3. Redacción del informe
           3.4.4. Presentación del informe al profesional competente
           3.6.3. Técnicas para la elaboración de los informes
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

La planificación de las llamadas salientes es una acción vital para el funcionamiento del servicio de teleasistencia, de manera que se fomente un contacto periódico y un desarrollo de la confianza por parte de los usuarios.

El objetivo de este manual es proporcionar a los teleoperadores la forma más adecuada de dirigirse a los usuarios, con el fin de dotarlos de los procedimientos básicos para atender y gestionar las llamadas, profundizando en la atención telefónica que se llevará a cabo en función de la prioridad y tipología de las agendas establecidas y los registros generados por estas comunicaciones.

A través de la lectura y el estudio de este manual, el lector encontrará las pautas de comunicación necesarias, así como la forma de aplicarlas en función de las personas usuarias, además de las técnicas de gestión de la información que garanticen la prestación de este tipo de servicios.