Nuevo MF0976_2 OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

MF0976_2 OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

RÚSTICA

160

534

978-84-9839-612-6

MF0976_2

2018

Nuevo

25,95 €

Alexandre Hermida Mondelo (Vigo, 1977) es licenciado en Ingeniería Superior en Informática y en Ciencias Empresariales por la Universidad Antonio de Nebrija. Posee el Executive Master en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información, impartido por el Instituto de Empresa de Madrid, y ha participado en los programas Gestalent (2001) y Campus de Excelencia de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2005).

Su amplia formación en gestión y su experiencia como docente, coordinador de posgrados y consultor en diversos proyectos empresariales, incluyendo la creación, lanzamiento y gestión de empresas tecnológicas, le han llevado a la coautoría de esta obra publicada por Ideaspropias Editorial.

Inmaculada Iglesias Fernández
 (Vigo, 1983) es licenciada en Documentación y diplomada en Biblioteconomía y Documentación por la Universidad de Salamanca, y ha cursado un máster en Investigación en Documentación, impartido por la Universidad Carlos III.

Su experiencia como documentalista e investigadora en documentación le ha permitido ser, junto a Alexandre Hermida Mondelo, la coautora de este libro.

INTRODUCCIÓN

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa

    1.1. Departamento comercial

           1.1.1. Funciones básicas

           1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente

           1.1.3. Clasificación de clientes

    1.2. Procedimiento de comunicación comercial

           1.2.1. Fases del procedimiento de comunicación comercial

           1.2.2. Fases del procedimiento

           1.2.3. Soportes de la comunicación

           1.2.4. Tratamiento hacia el cliente

    1.3. Identificación del perfil psicológico de los clientes

          1.3.1. Aplicación de condiciones de venta

          1.3.2. Transmisión de información comercial según el tipo de cliente

          1.3.3. Motivación

    1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales

          1.4.1. Internet como canal de comunicación

    1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente

    1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

    2.1. Proceso de compraventa como comunicación

           2.1.1. Identificación de la comunicación en la compraventa

           2.1.2. Técnicas y medios de comunicación

           2.1.3. Argumentación comercial

           2.1.4. Tratamiento de objeciones

           2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos

     2.2. Venta telefónica

     2.3. Internet y otras

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

   3.1. Aspectos básicos

   3.2. Operativa general del teleoperador

   3.3. Técnicas de venta

          3.3.1. Guion

          3.3.2. Entrevista

          3.3.3. Elementos para el éxito de las técnicas de venta

   3.4. Cierre de la venta

          3.4.1. Objeciones de los clientes

          3.4.2. Minimización de las hostilidades de los clientes            

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

4. Tramitación de los servicios de posventa

   4.1. Seguimiento comercial

   4.2. Fidelización de la clientela

          4.2.1 Instrumentos de fidelización

          4.2.2. Finalidad

   4.3. Identificación de quejas y reclamaciones

           4.3.1. Características

           4.3.2. Tipología

   4.4. Procedimiento de quejas y reclamaciones

           4.4.1. Recepción

           4.4.2. Formulación documental

           4.4.3. Resolución de dudas

   4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

   4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

 

 

INTRODUCCIÓN

GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL

1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional

    1.1. Proceso de aprovisionamiento

           1.1.1. Proceso de selección de proveedores

    1.2. Gestión administrativa del seguimiento de clientes

           1.2.1. Procedimientos de posventa

           1.2.2. Estrategias de posventa

           1.2.3. Quejas y reclamaciones

           1.2.4. Valoración

    1.3. Documentos básicos en operaciones de compraventa

           1.3.1. Presupuesto

           1.3.2. Propuesta de pedido

           1.3.3. Pedido

           1.3.4. Albarán

           1.3.5. Nota de entrega

           1.3.6. Factura

           1.3.7. Carta de porte

           1.3.8. Otros documentos

    1.4. Confección de documentos en operaciones de compraventa

    1.5. Cálculo en operaciones de compraventa

           1.5.1. Precios de coste y de venta

           1.5.2. Margen comercial

           1.5.3. IVA

           1.5.4. Portes

           1.5.5. Embalajes y envases

           1.5.6. Corretajes

           1.5.7. Descuentos comerciales

           1.5.8. Comisiones e interés comercial

    1.6. Cotejo de documentos

    1.7. Gestión y transmisión de incidencias en el procedimiento administrativo de compraventa

           1.7.1. Reclamaciones

           1.7.2. Entrega de documentación

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa

    2.1. Normativa en materia de actualización, seguridad y confidencialidad

    2.2. Legislación mercantil básica

           2.2.1. Código de Comercio

    2.3. Legislación fiscal básica

           2.3.1. IAE

           2.3.2. IRPF

           2.3.3. IS

           2.3.4. ITPAJD

    2.4. Contabilidad

    2.5. Legislación sobre IVA

           2.5.1. Regímenes

           2.5.2. Tipos impositivos

           2.5.3. Cumplimentación de modelos de liquidación

    2.6. Legislación mercantil y fiscal básica en el marco europeo

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

3. Gestión de stocks e inventarios

    3.1. Embalaje

    3.2. Envasado

    3.3. Etiquetado

           3.3.1. Identificación de productos

    3.4. Sistemas de almacenaje, ubicación de existencias y análisis de rotación

    3.5. Procedimiento administrativo en la gestión del almacén

           3.5.1. Recepción de mercancía y documentación

           3.5.2. Distribución de mercancía y documentación

           3.5.3. Elaboración e interpretación de inventarios

           3.5.4. Control y organización del almacenamiento de productos

    3.6. Sistemas de gestión de existencias

    3.7. Sistemas de control de calidad

          3.7.1. Control de calidad en la gestión de almacén

          3.7.2. Herramientas de control de calidad en la gestión de almacén

    3.8. Manuales de procedimiento de la organización

    3.9. Normativa en materia de control y seguridad de la mercancía

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

 

INTRODUCCIÓN

APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN COMERCIAL

1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes o proveedores

   1.1. Actualización de ficheros de información

           1.1.1. Clientela

           1.1.2. Proveedores

           1.1.3. Productos y servicios

           1.1.4. Agentes de venta y distribución

           1.1.5. Empresas de la competencia

           1.1.6. Parámetros comerciales

   1.2. Tramitación administrativa de la información de clientes y proveedores

           1.2.1. Recepción de la información o documentación

           1.2.2. Organización

           1.2.3. Digitalización de la documentación

           1.2.4. Registro

           1.2.5. Transmisión

           1.2.6. Búsqueda

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES 

2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén

   2.1. Generación de los archivos de información

           2.1.1. Existencias

           2.1.2. Materias primas

           2.1.3. Envases

           2.1.4. Embalajes y otros

   2.2. Sistemas de gestión informática de almacenes

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación

   3.1. Generación

           3.1.1. Presupuestos

         3.1.2. Pedidos

           3.1.3. Albaranes

           3.1.4. Facturas y otros

   3.2. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la posventa

   4.1. Gestión de la información obtenida en la posventa

          4.1.1. Organización

           4.1.2. Registro y archivo

   4.2. Realización de acciones de fidelización

   4.3. Gestión de quejas y reclamaciones

   4.4. Obtención mediante aplicaciones de gestión

           4.4.1. Informes

           4.4.2. Formularios, estadísticas y cuadros de datos

   4.5. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información

           4.5.1. Consecuencias de su no aplicación

           4.5.2. Copias de seguridad

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

 

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

¿Sabes cuál es el principal requisito para lograr el éxito en el proceso comercial? ¿Y los elementos clave de las operaciones de compraventa que aportarán la máxima calidad al proceso? ¿Dominas las aplicaciones informáticas especializadas en las fases de gestión comercial? Si dudas a la hora de responder a estas cuestiones o desconoces su respuesta, tienes entre tus manos su solución: el manual Actividades de gestión administrativa.

En este libro aprenderás las técnicas de comunicación en operaciones de compraventa mediante los diferentes canales de comercialización, además de adquirir las competencias para resolver con éxito distintas circunstancias relacionadas con actividades de compraventa tanto de corte administrativo como normativo o de control de existencias. También, con el estudio de estos contenidos, tendrás todos los conocimientos para dominar las aplicaciones informáticas de gestión comercial (incluyendo el almacén y la facturación) para realizar el registro de la información necesaria en las operaciones de compraventa en la empresa.