UF2720 Atención telefónica en inglés en un servicio de emergencias 112

Autor

Alejandra Inmaculada Souto Moure (Vigo [Pontevedra], 1973) es licenciada en Filología Inglesa por la Universidad de Santiago de Compostela. Ha realizado el máster universitario en Tecnologías de la Información y la Comunicación en la Enseñanza y el Tratamiento de Lenguas por la UNED (Universidad Nacional de Estudios a Distancia), el máster en E-learning: TIC para la Educación y la Formación por la Universidad de Santiago de Compostela, y es experta en Informática Educativa por la UNED. Además, pertenece al cuerpo de profesores de enseñanza secundaria.

En la actualidad, realiza su tesis doctoral en torno a la enseñanza de lenguas extranjeras, habiendo obtenido el DEA (Diploma de Estudios Avanzados) con el trabajo de investigación Hacia una propuesta para la aplicación de la legislación y las recomendaciones políticas en el aula de inglés de educación secundaria obligatoria. Además de colaboraciones en diversas revistas educativas, ha publicado con Ideaspropias Editorial Lectura y escritura de protocolos en inglés de apoyo a la atención telefónica en un servicio de emergencias 112 (en coautoría), Inglés, Formador de teleformadores e Inglés atención al cliente. Ha sido la autora de la unidad didáctica 1 de este manual hasta el apartado 1.5.3.

David Villanueva González (Linares [Jaén], 1976) es licenciado en Traducción e Interpretación por la Universidad de Granada y tiene el máster en Gestión y Elaboración de Proyectos Europeos. Ha realizado el curso de Especialista en Cooperación Internacional de la Unión Europea en la UNED y posee formación complementaria en el ámbito del comercio internacional y marketing, y también en idiomas, especialmente inglés y francés. Además, ha trabajado como profesor de inglés y francés en diferentes niveles educativos.

Actualmente, elabora contenidos para certificados de profesionalidad en el ámbito del comercio internacional e idiomas. Ha publicado bajo el sello Ideaspropias Editorial los siguientes títulos: Lectura y escritura de protocolos en inglés de apoyo a la atención telefónica en un servicio de emergencias 112 (en coautoría), Inglés oral y escrito en el comercio internacional, Documentación en inglés para el comercio internacional, Inglés profesional para logística y transporte internacional e Interacciones orales en el entorno empresarial en lengua inglesa. En este manual es autor del epígrafe 1.6 y sus apartados, así como de las unidades didácticas 2, 3, 4 y 5.

Índice

INTRODUCCIÓN

1. Contenidos lingüísticos de referencia para la puesta en práctica
    1.1. Coherencia textual
    1.2. Cohesión textual
    1.3. Contenidos fonéticos, fonológicos y ortográficos
    1.4. Contenidos funcionales
           1.4.1. Funciones o actos de habla asertivos
           1.4.2. Funciones o actos de habla compromisivos
           1.4.3. Funciones o actos de habla directivos
           1.4.4. Funciones o actos de habla expresivos
    1.5. Contenidos gramaticales
           1.5.1. Oración simple
           1.5.2. Oración compuesta
           1.5.3. Sintagma nominal, adjetival, verbal, adverbial y preposicional
    1.6. Contenidos léxicos relacionados con la atención de emergencias claves para la puesta en práctica
           1.6.1. Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda sanitaria
           1.6.2. Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos
           1.6.3. Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de seguridad ciudadana
           1.6.4. Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica
           1.6.5. Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva o una catástrofe
           1.6.6. Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan de demanda de asistencia o atención ante llamadas que requieran tratamiento diferenciado
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

2. Recepción de llamadas en inglés en el servicio de coordinación de emergencias 112
    2.1. Recepción de llamadas desde el sistema de coordinación de emergencias
    2.2. Derivación de llamadas no pertinentes al servicio o institución correspondiente
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

3. Clasificación de las demandas en inglés en el servicio de coordinación de emergencias 112
    3.1. Tipificación de la demanda e inicio del interrogatorio
    3.2. Obtención de datos de naturaleza y localización del suceso
    3.3. Identificación de riesgos añadidos en el lugar del suceso para una intervención segura y eficaz
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

4. Exposición de consejos de acuerdo al protocolo establecido en los planes operativos de respuesta en inglés
    4.1. Tranquilización del alertante, envío de un recurso y exposición de consejos y medidas de protección protocolizados
    4.2. Establecimiento del motivo principal de la demanda de asistencia y aplicación del plan de respuesta específico
    4.3. Puesta en práctica del protocolo de preguntas específico aplicable a la demanda según el plan operativo de referencia
           4.3.1. Protocolo de preguntas del plan operativo de demanda sanitaria
           4.3.2. Protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos
           4.3.3. Protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de seguridad ciudadana
           4.3.4. Protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica
           4.3.5. Protocolo de preguntas del plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva o una catástrofe
           4.3.6. Protocolo de preguntas del plan de demanda de asistencia o atención ante llamadas que requieran un tratamiento diferenciado
    4.4. Conducción telefónica al alertante orientada a mitigar los efectos derivados de la situación de riesgo
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

5. Atención de llamadas que precisan un tratamiento diferenciado en inglés en el servicio de coordinación de emergencias 112
    5.1. Comunicación empática con el afectado: generación de tranquilidad, confianza y seguridad respecto a la resolución de su problema
    5.2. Derivación al servicio de urgencias o al servicio de salud mental
    5.3. Apoyo psicológico básico en situaciones de duelo a los familiares de las víctimas
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES


PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

Sinopsis

La atención telefónica en inglés es cada vez más usual y necesaria debido al gran número de turistas y extranjeros que están de visita o viven en España. Esto exige conocer el léxico del ámbito de las emergencias y tener una competencia lingüística elevada y gran fluidez comunicativa en dicho idioma.

Esta obra ofrece las claves para poder atender las llamadas en inglés en el servicio de emergencias 112 y, a través de preguntas protocolarias, tipificar la demanda en función de la cual se aplicará un plan operativo u otro. La comprensión de este idioma es fundamental para actuar rápidamente a partir de la información que ofrezca el alertante que se encuentre en un contexto delicado y con probabilidad de riesgo, así como para tranquilizarlo y orientarlo durante el tiempo que dure la llamada.

Con este manual el lector adquirirá un alto nivel de inglés en el ámbito de los servicios de emergencias que facilitará la gestión de los diferentes cuerpos de emergencias que participen en este tipo de situaciones.