Sinopsis
Para poder alcanzar el éxito en la venta de productos y servicios en microempresas, es indispensable conocer las competencias necesarias para manejarse con soltura tanto en las acciones comerciales de venta como en el trato con los clientes o en la gestión de reclamaciones.
En esta obra se muestra cómo implementar la planificación comercial de un pequeño negocio, exponiendo técnicas específicas para comunicarse con los usuarios, estudiar la competencia y aplicar las diferentes estrategias de venta que existen. Igualmente, se explica cómo elaborar un buen mensaje publicitario, buscando la fidelización del cliente independientemente del canal de venta empleado. Asimismo, se aborda la documentación específica que gestionan las empresas como parte de su operativa habitual.
Con este manual el lector podrá adquirir la formación necesaria para desarrollar su actividad profesional por cuenta propia o ajena en microempresas dentro del ámbito de la comercialización de productos.
Índice
INTRODUCCIÓN
1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas
1.1. Organización de la actividad de ventas
1.1.1. Líneas de tendencia del mercado
1.1.2. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes
1.1.3. Competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta
1.1.4. Volúmenes previsibles de compra
1.1.5. Estudio comparativo de competencia y propio negocio o servicio
1.2. Cartera de clientes. Clasificación y tratamiento
1.2.1. Clientes reales
1.2.2. Clientes potenciales
1.2.3. Clientes nuevos
1.2.4. Clientes pasivos
1.2.5. Clientes inactivos
1.2.6. Clientes especiales
1.2.7. Otras clasificaciones
1.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes
1.3.1. Aplicación informática de CRM (Customer Relationship Management, gestión de la relación con el consumidor)
1.3.2. Procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente
1.3.3. Hoja de cálculo en la actividad administrativa
1.3.4. Bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes
1.4. Estrategia de ventas
1.4.1. Planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial
1.4.2. Programación de realizaciones con metas parciales
1.4.3. Preparación de la argumentación para el cliente
1.4.4. Previsión de respuesta a las objeciones del cliente
1.4.5. Presupuesto económico de la actividad de venta
1.4.6. Seguimiento y control periódico de la acción de comercial
1.5. Habilidades sociales en el trato con el cliente
1.5.1. Comunicación verbal
1.5.2. Lenguaje no verbal
1.5.3. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas
2.1. Acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas
2.1.1. Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz
2.1.2. Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización
2.1.3. Campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos
2.2. Planificación de la publicidad y promoción del producto o servicio
2.2.1. Establecimiento de objetivos
2.2.2. Identificación de características y valor añadido del producto o servicio
2.2.3. Identificación del mercado potencial y entorno competitivo
2.2.4. Elaboración del mensaje
2.2.5. Estimación del presupuesto de la acción comercial
2.2.6. Coordinación de la campaña
2.2.7. Establecimiento de métodos de control de la campaña
2.3. Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial
2.3.1. Producto anunciado: tangible o intangible
2.3.2. Objetivo marcado: informar, persuadir o recordar
2.3.3. Alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional
2.3.4. Medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet y otros
2.3.5. Coste económico de la campaña
2.4. Técnicas de elaboración del mensaje
2.4.1. Identificación de características del público objetivo
2.4.2. Contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto o servicio
2.4.3. Código del mensaje
2.4.4. Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente
2.4.5. Elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje
2.4.6. Importancia del feedback
2.5. Utilidad de la ofimática en el diseño publicitario
2.5.1. Procesadores de textos
2.5.2. Herramientas de presentaciones
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas
3.1. Proceso de comunicación en la atención al cliente
3.1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica y otras
3.2. Protocolos de actuación en la atención al cliente
3.2.1. Códigos de buenas prácticas
3.2.2. Códigos deontológicos
3.3. Servicio de atención al cliente
3.4. Identificación de intereses y necesidades del cliente
3.4.1. Satisfacción de una necesidad
3.4.2. Información y asesoramiento en la compra
3.4.3. Servicio posventa
3.5. Reclamaciones y quejas
3.5.1. Técnicas de negociación y tratamiento de reclamaciones y quejas
3.5.2. Hoja de reclamaciones
3.5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas
3.5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas
3.5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones
3.5.6. Derechos y responsabilidades de las partes
3.6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente
3.6.1. Objetivos de fidelización
3.6.2. Tipos de clientes a fidelizar: niveles y técnicas
3.6.3. Recursos y medios de fidelización
3.7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes
3.7.1. Ficha de cliente y control de las operaciones y reclamaciones
3.7.2. Programación de visitas
3.7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos
3.7.4. Información sobre acciones de la competencia
3.7.5. Encuestas de satisfacción del cliente
3.7.6. Evaluación periódica de los servicios de atención al cliente
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
4. Técnicas de venta, canales y servicio posventa
4.1. Fases del proceso de venta
4.1.1. Preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial
4.1.2. Venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación
4.1.3. Posventa: cumplimiento de lo pactado, garantía o mantenimiento
4.2. Canales de venta y procedimiento específico en el cierre de operaciones
4.2.1. Venta directa
4.2.2. Intermediarios
4.2.3. Comercio electrónico
4.2.4. Telemarketing
4.2.5. Call center
4.2.6. Venta por catálogo
4.2.7. Otros
4.3. Técnicas de negociación con el cliente
4.3.1. Habilidades sociales en la negociación con el cliente como proceso interactivo
4.3.2. Planificación estratégica de la negociación
4.3.3. Establecimiento de la estrategia de negociación
4.3.4. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones y otros
4.3.5. Previsión de objeciones del cliente
4.3.6. Posiciones de poder y bloqueo de la negociación
4.3.7. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa
4.3.8. Cierre de la negociación
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
5. Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas
5.1. Documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas
5.1.1. Ficha del cliente
5.1.2. Ficha o catálogo del producto o servicio
5.1.3. Documento de pedido
5.1.4. Albarán o documento acreditativo de la entrega
5.1.5. Factura
5.1.6. Cheque
5.1.7. Pagaré
5.1.8. Letra de cambio
5.1.9. Recibo
5.1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención posventa y otros
5.2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas
5.2.1. Libro de reclamaciones y tratamiento administrativo
5.2.2. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación
5.2.3. Protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas
5.2.4. Registro de entrada de la queja o reclamación
5.2.5. Anotación en el registro correspondiente o en la ficha del cliente
5.2.6. Encuesta de satisfacción del cliente
5.3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones
5.3.1. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial
5.3.2. Tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente
5.3.3. Hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos y otros
5.3.4. Base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
Autor
Rafael Catalán Torca (Alicante, 1975) es autor de MF1790_3 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras, en la especialidad de Solvencia, por la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Valladolid. Además, está diplomado en Ciencias Empresariales, en la especialidad de Finanzas y Administración de empresas, por la Escuela Universitaria de Estudios Empresariales de Valladolid, y es máster en Tributación Empresarial.
Tiene una amplia experiencia docente como formador de cursos relacionados con el sector empresarial. Asimismo, ha ejercido como administrativo en diversos puestos y desde hace unos años realiza la labor de asesor fiscal.
ISBN
- ISBN del libro: 9788498395365
Libro MF1790_3 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas
Este manual formativo especializado está diseñado para proporcionar las competencias necesarias para la comercialización exitosa de productos y servicios en microempresas. Aborda desde la planificación comercial hasta las habilidades sociales necesarias para tratar con clientes, preparando a los profesionales para desenvolverse eficazmente en el ámbito de la comercialización.
A lo largo de sus páginas, los lectores aprenderán a implementar estrategias de venta efectivas, planificar campañas publicitarias, gestionar reclamaciones y fidelizar a los clientes. También se exploran técnicas de negociación, canales de venta y la importancia del servicio posventa. Además, el manual detalla la documentación necesaria para pequeños negocios, el registro y seguimiento de reclamaciones, y el uso de herramientas informáticas para una gestión comercial eficiente. Con contenido completo y detallado, este libro es fundamental para adquirir conocimientos en la comercialización de productos en microempresas, ofreciendo estrategias, técnicas y herramientas clave para el éxito en pequeños negocios.
Contenidos clave
- Planificación comercial.
- Clasificación y gestión de clientes.
- Acciones publicitarias.
- Técnicas de venta y posventa.
- Gestión comercial.
