Objetivos
C1: Determinar las variables que condicionan las líneas propias de actuación en la venta de productos y/o servicios en la organización.
CE1.4 Justificar la importancia de las actualizaciones periódicas de las bases de datos de clientes, argumentando su necesidad para una gestión eficiente.
CE1.5 Explicar en qué medida afecta la normativa de protección de datos de carácter personal en la gestión de un fichero de clientes justificando su importancia y consecuencias de la no aplicación de la misma.
CE1.7 En un supuesto práctico de planificación de acciones de promoción y/o venta de una empresa comercial, contextualizado en un espacio online de venta, a partir de información detallada sobre objetivos de venta de productos y/o servicios:
– Elaborar el plan de actuación comercial de venta online, identificando las diferencias con una venta presencial, en su caso.
– Describir características del espacio web, redes sociales u otros, para la promoción y/o venta online de productos y/o servicios.
– Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente en espacios online.
– Describir la tipología del cliente online.
– Adaptar las técnicas de promoción y/o venta a la comercialización online.
– Transmitir información del producto y/o servicio en el espacio online.
C2: Aplicar técnicas de comunicación que respondan las expectativas del cliente a través de los canales de comercialización justificando los principios de confidencialidad de la información en el ámbito de las ventas de productos y/o servicios.
CE2.1 Identificar tipologías de clientes, argumentando actitudes y comportamientos habituales según sus características, justificando el procedimiento a seguir según el canal de comunicación.
CE2.2 Describir las normas de cortesía habituales en el trato con clientes, ejemplificando saludos y/o contactos en función del canal de comunicación empleado y la tipología de cliente.
CE2.3 Describir técnicas de comunicación habituales según las características de clientes tipo, que faciliten el cumplimiento de sus expectativas, a partir de un listado donde se expongan diferentes perfiles y se simule una breve conversación.
CE2.4 Analizar información precisa sobre principios de confidencialidad de la información a través de diferentes canales de comunicación, justificando su importancia en la atención al cliente.
C3: Aplicar técnicas estandarizadas de venta de productos y/o servicios a través de distintos canales de comercialización, según la tipología del cliente y la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
CE3.7 Describir elementos de embalado y/o empaquetado de productos: “cajas”, “envases”, “papeles”, “cartones”, “separadores”, “cercos”, “bolsas de almohadillado inflables”, “espumas”, “redes”, “blisters” u otros elementos, identificando sus características en función del producto a utilizar.
C4: Elaborar la documentación posterior a la venta de productos y/o servicios de acuerdo a los procedimientos estandarizados en el ámbito de la actividad de la organización y el canal de comercialización empleado por el cliente.
CE4.1 Describir las características de la documentación posterior a la venta del producto: “factura”, “albarán”, “documentación logística”, “garantías” u otra documentación, justificando su uso.
CE4.2 Identificar los elementos que componen el contrato de compraventa de productos y/o servicios, explicando su utilidad.
CE4.3 Explicar las cláusulas habituales en los contratos de compraventa, justificando su utilidad.
CE4.4 Diferenciar elementos reflejados en las facturas, tales como: “precio del producto”, “descuentos”, “recargos” e “impuestos”, recopilando las diferencias y características fundamentales según la normativa aplicable y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
C5: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias presentas por clientes a través de los canales de comercialización.
CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos e incidencias en el ámbito comercial, explicando el posible origen de los mismos y las técnicas para identificarlos.
CE5.2 Describir técnicas para afrontar incidencias en el ámbito comercial como quejas, reclamaciones, sugerencias, devoluciones de productos u otras situaciones, explicando las características que las identifican.
CE5.3 Enumerar la documentación que se utiliza para registrar las incidencias de los clientes, explicando la información que ha de contener.
CE5.4 Describir el proceso que debe seguir una reclamación formulada por un cliente, enumerando las posibles fases a seguir..
Índice
1. RELACIÓN CON EL CLIENTE EN EL ÁMBITO DE LAS VENTAS
1.1. El vendedor profesional
1.1.1 Aproximación al cliente
1.2. Técnicas de venta presencial
1.2.1 Características y barreras habituales
1.3 Técnicas de venta no presencial
1.3.1 Características y barreras habituales
1.4 Comportamiento del consumidor y/o usuario
1.4.1 Detección de necesidades
1.5 Variables en la conducta y motivaciones de compra online/offline
1.6 Normas de cortesía en el trato con el cliente
1.6.1 Los tratos protocolarios.
1.7 Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal
2. PLANIFICACIÓN COMERCIAL, EL PRODUCTO Y SU PRESENTACIÓN
2.1.Organización y planificación comercial online/offline
2.2 Potenciar la imagen y el posicionamiento de marca
2.3 La agenda comercial online/offline
2.4 Planificación de las visitas de venta
2.4.1 Gestión de tiempos y rutas
2.5 Herramientas de gestión de clientes
2.5.1 Gestión del fichero de clientes
2.5.2 CRM
2.5.3 Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales – ERP (Enterprise Resource Planning)
2.5.4 Streak
2.5.5 Otras herramientas de gestión
2.6 Presentación del producto y/o servicio
2.6.1 Tributos y características
2.7 El empaquetado y embalado de productos
2.7.1 Materiales y técnicas
3. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
3.1 Las relaciones comerciales a través de Internet
3.1.1 B2B
3.1.2 B2C
3.1.3 B2A
3.2 Utilidades de los sistemas online
3.2.1 Navegadores: Uso de los principales navegadores
3.2.2 Correo electrónico
3.2.3 Mensajería instantánea
3.2.4 Teletrabajo
3.2.5 Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online
3.3 Modelos de comercio a través de Internet
3.3.1 Ventajas
3.3.2 Tipos
3.3.3 Eficiencia y eficacia
3.4 Servidores online
3.4.1 Servidores gratuitos
3.4.2 Coste y rentabilidad de la comercialización online
4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS, EN EL ÁMBITO DE LAS RECLAMACIONES DE VENTAS. PRESENCIAL Y ONLINE
4.1 Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones
4.2 Fidelización y calidad del servicio
4.3 Programa de fidelización de clientes
4.3.1 Objetivo y características
4.4 El servicio postventa
4.4.1 Incidencias del servicio
4.5 Definición y tipos de incidencias de clientes y usuarios
4.5.1 Fases del proceso
4.6 Registro de las reclamaciones de clientes
4.6.1 Documentación
4.7 Aplicaciones de gestión en las incidencias de clientes
4.8 Gestión de reclamaciones
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Contenidos clave
- Variables que condicionan las líneas de actuación en la venta de productos y/o servicios.
- Técnicas de comunicación para satisfacer las expectativas del cliente a través de diferentes canales de comercialización.
- Técnicas estandarizadas de venta según la tipología del cliente y la normativa de defensa de consumidores y usuarios.
- Elaboración de documentación posterior a la venta de productos y/o servicios según procedimientos estandarizados.
- Aplicación de técnicas de resolución de conflictos en incidencias presentadas por clientes en canales de comercialización.
