Sinopsis
¿A qué en alguna ocasión te has parado a pensar que cualquier relación y actividad laboral parte de un proceso comunicativo? El éxito empresarial está determinado por la efectividad con la que se desarrolla este proceso. Resulta esencial que domines la comunicación y que conozcas las pautas de comportamiento establecidas por la empresa y su imagen corporativa. Además, debes saber manejar los distintos recursos verbales y no verbales para poder actuar en diferentes situaciones laborales.
Este libro te dará las claves para que logres aplicar en tu día a día profesional un comportamiento asertivo y sepas gestionar los conflictos con personas internas y externas en la empresa. También aprenderás cómo poner en práctica las normas y los conocimientos elementales que has de tener en cuenta a la hora de desarrollar actividades administrativas en la empresa.
Índice
INTRODUCCIÓN
COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES
1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información
1.1. Introducción
1.2. La comunicación como proceso
1.2.1. Funciones.
1.2.2. Elementos.
1.2.3. Diferencia entre información y comunicación.
1.2.4. Fases de la comunicación.
1.2.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones.
1.2.6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
1.2.7. Selección y organización del contenido de mensajes.
1.3. Técnicas de comunicación efectiva.
1.3.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
1.3.2. Barreras y dificultades.
1.3.3. Soluciones.
1.3.4. Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.
1.4. La comunicación y la empresa.
1.4.1. Principios de la comunicación.
1.4.2. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
1.4.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
1.4.4. Comunicaciones externas: entrada y salida.
1.4.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
1.4.6. Comunicaciones urgentes.
1.5. Los flujos de comunicación:
1.5.1. Diagramas de flujo.
1.5.2. Información gráfica.
1.6. Pautas de comunicación e imagen corporativa. la comunicación presencial y telefónica.
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
2.1. Introducción
2.2. Estilos de respuesta en la interacción verbal:
2.2.1. Asertivo
2.2.2. Agresivo.
2.2.3. No asertivo.
2.3. El comportamiento verbal.
2.4. El comportamiento no verbal.
2.5. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
3.1. Introducción
3.2. El conflicto en las relaciones de trabajo.
3.2.1. Características de los conflictos.
3.2.2. Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo.
3.3. Tratamiento de los conflictos.
3.3.1. Identificación del conflicto.
3.3.2. Causas y consecuencias de los conflictos.
3.3.3. Conflictos relacionados con la tarea.
3.3.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
3.3.5. Comportamientos y señales básicas.
3.3.6. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo
3.3.7. El conflicto como oportunidad de cambio
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS
COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA
INTRODUCCIÓN
1. La comunicación oral
1.1. El lenguaje oral
1.1.1. Concepto y características
1.1.2 Características de los mensajes orales
1.1.3. Elementos de la comunicación oral
1.1.4. Funciones de la comunicación oral
1.1.5. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas
1.1.6. Planificación de la comunicación oral
1.1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate
1.2. La comunicación no verbal
1.2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios
1.2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales
1.2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos
1.3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial
1.3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa
1.3.2. Normas para conversar
1.3.3. Reglas para escuchar
1.3.4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad
1.3.5. Tratamiento de las objeciones
1.3.6. Las quejas y reclamaciones
1.4. La comunicación telefónica
1.4.1. El teléfono en la actividad empresarial
1.4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
1.4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono
1.4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono
1.4.5. Protocolos de tratamiento
1.4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de información
1.4.7. Tipos de llamadas telefónicas
1.4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa
1.4.9. Búsqueda de información telefónica
1.5. Las normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. La comunicación escrita
2.1. La escritura como medio de comunicación
2.1.1. El mensaje escrito: concepto
2.1.2. Características del mensaje escrito
2.1.3. Tipos de comunicaciones escritas
2.1.4. Principios de redacción para la eficacia del mensaje escrito
2.1.5. Planificación de los textos
2.1.6. La corrección sintáctica y gramatical
2.1.7. Los signos de puntuación
2.1.8. Las abreviaturas y siglas
2.2. Los equipos y sistemas de comunicación escrita
2.2.1. Los sistemas de comunicación: concepto
2.2.2. El ordenador
2.2.3. Otras herramientas de comunicación: fax
2.3. Las comunicaciones escritas internas de carácter breve
2.3.1. Concepto
2.3.2. Tipos de comunicaciones internas
2.3.3. Los avisos: concepto y forma de elaboración
2.3.4. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas
2.3.5. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de reelaboración
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Las aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
3.1. El correo electrónico
3.1.1. Elementos que lo componen
3.1.2. Envío de correos
3.1.3. Recepción de correos
3.1.4. Archivo de correos
3.2. La agenda electrónica
3.2.1 Contactos
3.2.2. Tareas
3.2.3. Notas
3.2.4. Calendario
3.3. El procesador de texto
3.3.1. Estructura de un procesador de texto
3.3.2. Funciones de un procesador de texto
3.3.3. Gestión de documentos
3.3.4. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
3.3.5. Aplicación de formato a documentos
3.3.6. Edición de documentos
3.3.7. Impresión de documentos
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS
EXAMEN DE COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES
EXAMEN DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA
Autor
Cristina Visconti Vaamonde (Vigo [Pontevedra], 1979) es coautora de MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación, publicado por Ideaspropias Editorial. Es directora de personas y experta en comunicación integral. Toda su trayectoria profesional se ha centrado en el mundo de las personas y su desarrollo. Ha sido galardonada con el premio Expansión & Empleo y con el premio Capital Humano a la Innovación en el área de recursos humanos.
Es autora de la primera unidad formativa de este manual: Comunicación en las relaciones profesionales, además de ser autora del título Organización empresarial y de recursos humanos, publicado por Ideaspropias Editorial.
Gloria Fernández Brage (Santiago de Compostela [A Coruña], 1963) es coautora de MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación, publicado por Ideaspropias Editorial. Es secretaria bilingüe de dirección por la Escuela Superior de Secretariado Mary Ward College de Madrid. Tiene una amplia experiencia en el ámbito administrativo y comercial. Tras asumir las funciones de consultora y auditora comercial de formación, asistente de dirección ejecutiva y jefa de equipo comercial en diversas empresas, en la actualidad trabaja como freelance en formación, selección y coaching.
Es autora de la segunda unidad formativa de este manual: Comunicación oral y escrita en la empresa, además de Gestión auxiliar de la correspondencia y paquetería en la empresa, libro publicado por Ideaspropias Editorial.
