ADGD115PO Gestión de cobros y reclamaciones

Contenido SCORM para el curso ADGD115PO Gestión de cobros y reclamaciones

Este curso permite a los profesionales adquirir las habilidades necesarias para gestionar eficazmente el proceso de cobros y reclamaciones. A través de un enfoque técnico, psicológico y legal, los participantes aprenderán a dominar las herramientas necesarias para gestionar cobros, reclamar pagos y negociar con deudores, utilizando métodos efectivos de comunicación, tanto escrita como telefónica.

Contenidos clave

• Conocer los aspectos psicológicos y técnicos previos a la gestión de cobros.
• Dominar los aspectos legales de los principales documentos de cobro y pago: cheque, letra de cambio, pagarés, recibos domiciliados y transferencias bancarias.
• Aplicar estrategias efectivas de comunicación en la reclamación de pagos, incluyendo el uso del teléfono.
• Psicología de la morosidad y técnicas de persuasión para lograr compromisos de pago.
• Establecer la tipología de deudores y aplicar diferentes vías de reclamación en función de la situación.
• Conocer los procedimientos contenciosos en la gestión judicial, incluidos los procesos colectivos e individuales.
• Realizar ejercicios y simulaciones prácticas sobre gestión de cobros y negociación con clientes.

Índice del curso

1. ACTUACIONES PREVIAS A LA GESTIÓN DE COBROS
   1. Conocer la misión del gestor de cobros
   2. Examinar la información de partida
2. ASPECTOS LEGALES DE LOS DOCUMENTOS DE COBRO-PAGO
   1. El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
   2. Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
   3. Pagarés: Operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré
   4. El recibo domiciliado
   5. La transferencia bancaria
3. RECLAMACIONES
   1. Grados de dureza de las reclamaciones
   2. Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,…Ventajas e inconvenientes
4. GESTIÓN TELEFÓNICA EN LA RECLAMACIÓN DE PAGOS
   1. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
   2. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base
   3. Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos
   4. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
   5. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
   6. Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación
   7. Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
   8. Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor
5. CÓMO CONSEGUIR EL COMPROMISO DE PAGO
   1. Establecer las bases de la reclamación: contactar
   2. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer
   3. Escoger los mejores argumentos: convencer
   4. Lograr el objetivo: concluir
   5. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías
6. QUÉ HAY QUE SABER ANTES DE LLEGAR AL CONTENCIOSO
   1. Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario
   2. La gestión judicial: vías civil y penal
   3. La aceptación de “quitas” y “esperas”
   4. Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc.
7. EJERCICIOS Y CASOS PRÁCTICOS SOBRE
   1. Documentos de pago
   2. Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
   3. Simulaciones de negociación con clientes