Curso COMM0005 Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente
El curso COMM0005 capacita a los profesionales en el diseño y aplicación de estrategias centradas en la mejora del servicio al cliente. A través de un enfoque práctico, se exploran conceptos clave como calidad percibida, normas de servicio, gestión de incidencias, atención telefónica, evaluación de la satisfacción y lanzamiento de programas de calidad. Además, se analizan ejemplos reales de mala praxis para reforzar el aprendizaje y fomentar la excelencia.
Está dirigido a personal de atención al público, responsables de servicio, comerciales, administrativos y cualquier profesional que actúe como representante de marca ante el cliente.
Conceptos clave
Durante este curso, el alumnado aprenderá a:
- Aplicar estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente.
- Medir y evaluar la calidad del servicio a través de normas, encuestas y reclamaciones.
- Implementar programas de calidad y detectar errores de forma proactiva.
- Desarrollar habilidades en la atención telefónica eficaz.
- Analizar casos reales para identificar fallos comunes en el servicio y cómo corregirlos.
Una formación clave para reforzar la fidelización, mejorar la reputación de la empresa y diferenciarse en un mercado competitivo.
Objetivo general
Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
Objetivos específicos
- Brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
- Comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
- Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.
Índice de contenidos
MÓDULO 1. CALIDAD Y SERVICIO
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1 Calidad
1.2 Servicio
1.3 Cliente siempre exigente
1.4 Importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
1.5 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
1.6 Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
1.7 Calidad del servicio es total o inexistente
1.8 Gestión de la calidad total
1.9 Concepto de calidad varía según las culturas
1.10 Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO
2.1 Cliente es el rey
2.2 Competir en los precios o en las diferencias
2.3 Estrategias de servicio de productos
2.4 Estrategias de servicio para los servicios
2.5 Estrategia de servicio: una promesa
MÓDULO 2. ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA
APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1.1 Norma es el resultado esperado por el cliente
1.2 Norma debe ser ponderable
1.3 Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
1.4 Formación del personal en las normas de calidad
1.5 Prestación de un servicio orientado al cliente
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2.1 Diferencias entre las empresas y los servicios
2.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio
2.3 Costo de calidad y de la falta de calidad
2.4 Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
LOCALIZACIÓN DE ERRORES
3.1 Hacerlo bien a la primera
3.2 Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores
MÓDULO 3. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.1 Valor para el cliente
1.2 Satisfacción del consumidor
1.3 Encuestas de satisfacción
1.4 Cartas de reclamación: una fuente de beneficios
1.5 Opinión ajena
LANZAMIENTO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD
2.1 Diagnóstico: un punto de partida ineludible
2.2 Búsqueda del cero defectos
2.3 Reconsideración del servicio prestado
2.4 Tronco común de excelencia para ramas del servicio
REALIZACIÓN DE UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1 Preparación técnica
3.2 Preparación táctica
3.3 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
3.4 Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
EJEMPLIFICACIÓN DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
4.1 Aeropuerto
4.2 Banco
4.3 Supermercado
4.4 Tarjetas de crédito
4.5 Empresa de mantenimiento
4.6 Hotel
4.7 Empresa de alquiler de coches
4.8 Concesionario de automóvil
4.9 Juego de salón que termina en el lugar de partida
4.10 Agencia de seguros
4.11 Informativos
4.12 Catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
4.13 Caldera ruidosa
4.14 Instituto de estadística
4.15 Tienda de muebles
REALIZACIÓN DEL MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
5.1 Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
