Objetivos
Adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades adecuados para una gestión de calidad en el sector hostelero, así como mejorar las aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación y el servicio, apoyándose en un plan de calidad, y detectando malos servicios y errores que se cometen habitualmente.
Índice
1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO
1.1. La cultura y los valores empresariales
1.2. La importancia del proyecto común
1.3. El servicio excelente como ventaja competitiva
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO
2.1. Gestión de la calidad del servicio
2.2. Normas de calidad del servicio
2.3. Satisfacción del cliente
3. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
3.1. Las motivaciones del cliente
3.2. La relación con los clientes
3.3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta
3.4. Tipos de clientes
4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
4.1. Comunicación interpersonal
4.2. Comunicación verbal
4.3. Comunicación no verbal
4.4. La escucha activa
4.5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones
5. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
5.1. Normas de la calidad del servicio
6.¿LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
6.1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa
7. LA CAZA DE ERRORES
7.1. Los costes de la no calidad y los errores
7.2. La mala calidad en el servicio
8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8.1. La detección de las necesidades de los clientes
8.2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000
8.3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
9. EL TELÉFONO
9.1. Componentes de la comunicación telefónica
9.2. Rol de informador
9.3. Psicología del interlocutor
10. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
11. LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERÍA
11.1. El espíritu de la hostelería
11.2. Bienvenidos a la industria de la hostelería
11.3. Viajes y turismo
11.4. El alojamiento
11.5. Desarrollo del hotel
11.6. Explotación y funcionamiento del hotel
11.7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas
11.8. Las bebidas
11.9. Sectores especializados de la industria de la hostelería
11.10. Únicamente negocios
11.11. Las actividades de ocio y la hostelería
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Contenidos clave
- Importancia de la calidad del servicio en la hostelería y su impacto en la ventaja competitiva.
- Gestión de la calidad y normas de servicio para garantizar la satisfacción del cliente.
- Estrategias de servicio, incluyendo la atención al cliente, técnicas de venta y tipos de clientes.
- Comunicación en el servicio, abarcando aspectos verbales, no verbales, escucha activa y manejo de conflictos.
- Normas de calidad del servicio, su implementación y evaluación en la empresa.
