ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Sinopsis

¿Crees que es lo mismo una queja que una reclamación? Sea cual sea tu respuesta, este libro es la oportunidad perfecta para que elimines cualquier duda que te surja al respecto. No solo acerca de estas dos situaciones a las que podrás enfrentarte, sino también sobre otras relacionadas con este ámbito como puede ser una sugerencia o una denuncia.

Los profesionales de atención al cliente deben ser capaces de diferenciar una queja de una reclamación. A partir de ahí, actuarán en consecuencia, conociendo el proceso y aplicando una serie de pasos en cada caso. Además, deberán saber atender a sus clientes. Uno de los canales más habituales para interponer este tipo de acciones es el telefónico. Aquí descubrirás cómo desarrollar la atención a un consumidor cuando manifiesta su descontento por vía telefónica. No solo eso, sino que también conocerás los conceptos, instrumentos, sistemas de resolución de conflictos y legislación de aplicación ante casos de reclamaciones por vía judicial.

Autores

Alicia Sánchez es coautora de ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones, publicado por Ideaspropias Editorial. Es graduada social y formadora.Combina su despacho profesional con su puesto de responsable de calidad, RR. HH., seguridad y salud laboral. Muestra de su experiencia y dedicación es la Medalla al Mérito Colegial, concedida por el Excmo. Colegio Oficial de Graduados Sociales de Málaga y Melilla.

Víctor Andrés Morón es coautora de ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones, publicado por Ideaspropias Editorial. Es periodista y técnico de consumo. Compagina su actividad profesional como docente en organizaciones públicas y privadas y consultor en comunicación corporativa, marketing y emprendimiento.

Libro ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Este manual formativo especializado se enfoca en diferenciar y manejar quejas y reclamaciones de manera eficaz. A través de ejemplos prácticos, aprenderás a aplicar los pasos fundamentales para abordar situaciones de descontento de clientes. Conocerás las estrategias clave para ofrecer una excelente atención al cliente, especialmente en el ámbito telefónico, y comprenderás la importancia de resolver conflictos de forma efectiva en el sector de atención al cliente.

Descubre los conceptos fundamentales, instrumentos y sistemas de resolución de conflictos, así como la legislación aplicable en casos de reclamaciones que pueden desencadenar procesos judiciales. Este libro manual te proporcionará el conocimiento necesario para abordar asuntos legales relacionados con quejas y reclamaciones, junto con pautas prácticas para garantizar una gestión adecuada en el entorno laboral.

Este libro es una herramienta imprescindible para los profesionales de atención al cliente, estudiantes de formación profesional y cualquier persona interesada en mejorar sus habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones. Con la guiatura experta de los autores, Alicia Sánchez y Víctor Andrés Morón, adéntrate en un completo manual que te preparará para enfrentar con éxito las situaciones conflictivas en el ámbito laboral relacionadas con el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones. Potencia tus habilidades y mejora la satisfacción de tus clientes con este valioso recurso educativo.

Contenidos clave

• Distinción entre una queja y una reclamación, y aplicación de los pasos correspondientes en cada caso.
• Atención al cliente a través de canales telefónicos para abordar el descontento del consumidor.
• Conceptos, instrumentos, sistemas de resolución de conflictos y legislación aplicable en casos de reclamaciones judiciales.