Objetivos
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
Índice
1. Quejas y sugerencias.
1.1. Introducción.
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. Las reclamaciones.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. Las reclamaciones por vía judicial.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.
Contenido SCORM para el Curso ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
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Contenidos clave
- Quejas y reclamaciones: Comprender la diferencia entre quejas y reclamaciones, así como los pasos a seguir en su tramitación.
- Gestión de reclamaciones: Conocer las claves para rellenar hojas de reclamaciones, tramitarlas y redactar cartas de reclamación efectivas.
- Atención telefónica: Mejorar la comunicación telefónica en la gestión de quejas y reclamaciones, abordando objeciones de manera efectiva.
- Reclamaciones judiciales: Entender el proceso judicial en caso de reclamaciones, desde la conciliación pre-procesal hasta la sentencia final.
