ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Curso e-learning ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones de la familia profesional Comercio y marketing

Categoría: Comercio y marketing Etiqueta: Cursos

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Objetivos

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Índice

1. Quejas y sugerencias.

  1.1. Introducción.

  1.2. ¿Qué es una queja?

  1.3. Pasos a realizar ante las quejas.

  1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.

  1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

  1.6. Contestación de las quejas.

  1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. Las reclamaciones.

  2.1. Introducción.

  2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

  2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

  2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

  2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

  2.6. Competencias.

  2.7. Infracciones y sanciones.

  2.8. El arbitraje como alternativa.

  2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

  2.10. El convenio y el procedimiento.

3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

  3.1. Atender al teléfono.

  3.2. Características de la atención telefónica.

  3.3. El proceso de atención telefónica.

  3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

  3.5. El lenguaje.

4. Las reclamaciones por vía judicial.

  4.1. Introducción.

  4.2. El juicio y su finalidad.

  4.3. Negociar y resolver conflictos.

  4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.

  4.5. Sentencia.

  4.6. Concepto de daño moral.

Número de horas 20
Formato Curso
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