Objetivos
Identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.
Índice
1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso.
1.6. La comprensión.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal.
1.10. La comunicación no verbal.
2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
2.1. Pérdidas de clientes.
2.2. Tipos de clientes.
2.3. ¿qué necesita el cliente?.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Atención al cliente dentro del mercado.
2.6. Entrevistas.
3. EL CONSUMIDOR.
3.1. El consumidor.
3.2. Consejos para el consumidor.
3.3. Derechos del consumidor.
3.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
3.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?
4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.
4.1. Definición, efectos y causas del conflicto.
4.2. Cómo actuar ante un cliente difícil.
4.3. El valor de la argumentación.
4.4. Qué no se debe hacer con el cliente.
4.5. Desarrollo de habilidades individuales.
4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
4.7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
4.8. El argumento de resolución.
4.9. Proceso de resolución de conflicto.
Contenido SCORM para el Curso COMT079PO Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales
Potencia las habilidades de comunicación de tu equipo con el curso de Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales. Diseñado para centros de formación especializados en Comercio y marketing, este contenido SCORM ofrece una inmersión profunda en los procesos de comunicación y la gestión de conflictos con clientes, proporcionando las herramientas necesarias para mejorar la atención al cliente y fortalecer las relaciones comerciales. Con enfoque práctico y orientado a resultados, este curso es ideal para empresas que buscan maximizar la satisfacción del cliente y optimizar sus estrategias de resolución de conflictos.
Contenidos clave
- Proceso de comunicación: Comprender los elementos y fases del proceso de comunicación en la relación con clientes y consumidores.
- Tipos de clientes: Identificar diferentes tipos de clientes y comprender cómo mejorar la calidad en la atención al cliente.
- Derechos del consumidor: Conocer los derechos del consumidor, así como las normativas de defensa y protección del consumidor.
- Resolución de conflictos: Desarrollar habilidades para abordar situaciones conflictivas con clientes, aplicando estrategias de colaboración y argumentación.
