MF1329_1 Atención básica al cliente

Sinopsis

La comunicación en la empresa es un aspecto de vital importancia, ya que de él depende que esta prospere o fracase. Saber comunicarse con el cliente, así como internamente con el resto de la empresa, es la clave del éxito empresarial.

El objetivo de esta obra es analizar y comprender las pautas de atención al cliente más relevantes, así como todos aquellos factores a tener en cuenta en el contexto comunicativo, los errores más comunes, los tipos de estrategias, el tratamiento acertado en la recepción de quejas y reclamaciones, etc.

Con este manual el lector conocerá las distintas técnicas comunicativas que le permitirán definir la estrategia necesaria para alcanzar una comunicación eficaz en su empresa.

Índice

INTRODUCCIÓN

1. Técnicas de comunicación con clientes
    1.1. Procesos de información y de comunicación
    1.2. Tipos de comunicación
    1.3. La comunicación en la empresa
         1.3.1. Tipos de comunicación en la empresa
         1.3.2. Canales de comunicación en la empresa
         1.3.3. Redes de comunicación en la empresa
    1.4. Barreras en la comunicación con el cliente
    1.5. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
    1.6. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
         1.6.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
    1.7. La escucha activa
         1.7.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
         1.7.2. Signos y señales de escucha
         1.7.3. Niveles de escucha
         1.7.4. Tipos de escucha
         1.7.5. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
         1.7.6. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva
         1.7.7. Errores en la escucha efectiva
    1.8. Consecuencias de la comunicación no efectiva
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

2. Técnicas de atención básica a clientes
    2.1. Tipología de clientes
    2.2. Comunicación verbal y no verbal
         2.2.1. Concepto
         2.2.2. Componentes
         2.2.3. Signos de comunicación corporal no verbal
         2.2.4. La imagen personal
    2.3. Pautas de comportamiento
         2.3.1. Disposición previa
         2.3.2. Respeto y amabilidad
         2.3.3. Implicación en la respuesta
         2.3.4. Servicio al cliente
         2.3.5. Vocabulario adecuado
    2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
    2.5. Técnicas de asertividad
         2.5.1. Disco rayado
         2.5.2. Banco de niebla
         2.5.3. Libre información
         2.5.4. Aserción negativa
         2.5.5. Interrogación negativa
         2.5.6. Autorrevelación
         2.5.7. Compromiso viable
         2.5.8. Otras técnicas de asertividad
    2.6. La atención telefónica
         2.6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
         2.6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas y silencios
    2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
         2.7.1. Solicitud de información de localización
         2.7.2. Solicitud de información de localización de producto
         2.7.3. Solicitud de información de precio
         2.7.4. Quejas básicas y reclamaciones
    2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
    2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
         2.9.1. No ignorar ninguna reclamación
         2.9.2. Mantener la calma y practicar escucha activa
         2.9.3. Transmitir respeto y amabilidad
         2.9.4. Pedir disculpas
         2.9.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
         2.9.6. Despedida y agradecimiento
    2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

3. La calidad del servicio de atención al cliente
    3.1. Concepto y origen de la calidad
    3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
    3.3. El control y el aseguramiento de la calidad
    3.4. La retroalimentación del sistema
         3.4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
         3.4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
    3.5. La satisfacción del cliente
         3.5.1. Técnicas de control y medición
         3.5.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
    3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial
    3.7. La reorganización según criterios de calidad
    3.8. Las normas ISO 9000
         3.8.1. Funcionamiento de la certificación
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Autor

Francisco Tejada Molina (Jaén, 1968) es coautor de MF1329_1 Atención básica al cliente, publicado por Ideaspropias Editorial. Es Ingeniero Técnico Industrial y técnico superior en Prevención de Riesgos Laborales. Cuenta con trece años de experiencia como Ingeniero Técnico, realizando proyectos de instalaciones eléctricas, memorias técnicas y coordinación de obras como líneas aéreas y subterráneas de media tensión, tensión para suministro a locales comerciales, etc.

Además, tiene una amplia experiencia en la rama docente, es profesor de Educación Secundaria de diversas materias desde el año 2009 y formador en cursos del ámbito de las instalaciones eléctricas y de prevención de riesgos laborales.

Francisco Javier Hernández Bermejo (Jaén, 1982) es coautor de MF1329_1 Atención básica al cliente, publicado por Ideaspropias Editorial. Es licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Almería y en la actualidad es profesor de Bachillerato en la asignatura de Economía en la Escuela de Verano del Colegio La Salle-Virgen del Mar.

Ha colaborado en distintas áreas de la asesoría y es autor de manuales de temáticas relacionadas con el ámbito empresarial. Ha sido, además, profesor en diferentes cursos de formación y preparador de opositores y tiene formación complementaria relacionada con el coaching personal.