COMM0077 Customer Experience Strategy

Contenido SCORM para el curso COMM0077 Customer Experience Strategy

El curso COMM0077 Customer Experience Strategy está diseñado para proporcionar los conocimientos y herramientas necesarios para desarrollar estrategias centradas en la experiencia de la clientela, optimizar sus interacciones con las marcas y mejorar la satisfacción y fidelización a lo largo del proceso de compra.

Este contenido formativo permite profundizar en los fundamentos del Customer Experience, el análisis del Customer Journey y la creación de Buyer Personas. También aborda las principales tendencias en experiencia del cliente, como la omnicanalidad, la personalización, la inteligencia artificial y la integración de prácticas sostenibles en las estrategias comerciales.

A lo largo del curso, se trabajan estrategias de marketing digital orientadas a mejorar la experiencia de la clientela, incluyendo Inbound Marketing, email marketing, pruebas A/B y marketing de contenidos. Asimismo, se estudian técnicas de diseño y optimización web, creación de blogs y storytelling para desarrollar experiencias digitales más eficaces y adaptadas a las necesidades de las personas usuarias.

Además, la formación aborda el uso de herramientas de monitorización, escucha activa y análisis del feedback para evaluar la experiencia de la clientela y diseñar planes de mejora continua. De este modo, los participantes podrán comprender cómo utilizar los datos y las opiniones de los clientes para optimizar las estrategias de Customer Experience y fortalecer las relaciones entre las empresas y su público.

Objetivos del curso

Objetivo general:
– Identificar las herramientas para gestionar el Customer Journey y crear Buyer Persona efectivos, aplicar estrategias de marketing digital como Inbound Marketing, crear contenido de valor que mejore la experiencia del persona usuaria y utilizar herramientas de monitorización y escucha activa para obtener feedback continuo.

Objetivos específicos:
– Comprender la relevancia del análisis de la experiencia del cliente, explorando el Customer Journey, las etapas del proceso de compra y la definición del Buyer Persona, con el fin de diseñar experiencias personalizadas y efectivas que mejoren la satisfacción del cliente
– Implementar estrategias de marketing digital que mejoren la experiencia de la clientela relacionado con el marketing digital Customer Journey, aplicando técnicas de Inbound Marketing y de optimización de contenido.
– Identificar las herramientas necesarias para crear y gestionar contenidos de valor que mejoren la experiencia de la clientela en la web, optimizando la comunicación y el engagement.
– Gestionar el seguimiento continuo de la experiencia de la clientela a través de herramientas de monitorización y escucha activa, para la mejora del servicio y su satisfacción.

Índice de contenidos

MÓDULO 1. FUNDAMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE LA CLIENTELA

1. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE
1.1. El Customer Experience (CX)
1.2. Experiencia de la clientela en la era digital
1.3. La relación entre Customer Experience, lealtad y crecimiento de la marca
1.4. La relación entre la sostenibilidad y la experiencia de la clientela: iniciativas verdes
1.5. Sostenibilidad ambiental como elemento favorecedor de la lealtad y el crecimiento de las marcas
1.6. Integración de prácticas sostenibles en estrategia de CX: estudios de caso empresariales

2. LOCALIZACIÓN DEL CUSTOMER JOURNEY: EL VIAJE DE LA CLIENTELA
2.1. Definición de Customer Journey
2.2. Las fases del viaje de la clientela: Conciencia, consideración, decisión, postventa
2.3. Customer Journey Mapping
2.4. Propuestas de mejora y puntos de contacto clave

3. CREACIÓN DE BUYER PERSONAS
3.1. Buyer Persona
3.2. Creación de un Buyer Persona efectivo: Herramientas y enfoques prácticos
3.3. Segmentación avanzada
3.4. Personalización en la experiencia de la clientela
3.5. La relación entre Buyer Persona y el Customer Journey

4. ANÁLISIS DE LAS TENDENCIAS EN CUSTOMER EXPERIENCE
4.1. Nuevas tendencias en CX: Omnicanalidad, experiencia personalizada y digitalización
4.2. El impacto de la Inteligencia Artificial
4.3. Innovaciones tecnológicas y su influencia en el Customer Journey (chatbots, análisis de datos, etc.)
4.4. Tendencias futuras en CX

MÓDULO 2. ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LA CLIENTELA

1. PLANIFICACIÓN DE MARKETING DIGITAL PARA LA EXPERIENCIA DE LA CLIENTELA
1.1. Marketing digital y relación con la experiencia de la clientela
1.2. Plan de marketing digital centrado en CX
1.3. Herramientas para integrar el marketing digital y el Customer Journey
1.4. Medición y KPIs en la gestión de la experiencia de la clientela
1.5. Impacto de estrategias de marketing digital sostenible en la experiencia de la clientela
1.6. Medición del impacto ambiental en el desarrollo del Customer Journey

2. SELECCIÓN DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LA CLIENTELA
2.1. Estrategias de segmentación y personalización digital
2.2. Estrategias de comunicación efectiva durante todo el Customer Journey
2.3. El papel de las redes sociales y otras plataformas en la experiencia de la clientela
2.4. Experiencia omnicanal

3. DEFINICIÓN DEL INBOUND MARKETING: ATRAER Y RETENER CLIENTELA
3.1. Inbound Marketing vs. Marketing tradicional
3.2. Etapas del Inbound Marketing: Atraer, convertir, cerrar y deleitar
3.3. Herramientas y técnicas de Inbound Marketing: SEO, marketing de contenidos, blogs, landing pages
3.4. Optimización de la web para mejorar la conversión y experiencia de las personas usuarias

4. USO DEL EMAIL MARKETING Y A/B TESTING
4.1. Email Marketing como herramienta de fidelización
4.2. Diseño de campañas de email marketing
4.3. A/B Testing
4.4. Herramientas de automatización de email marketing
4.5. Medición y análisis de los resultados del email marketing

MÓDULO 3. OPTIMIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA EN LA WEB

1. PRECISIÓN DEL MARKETING DE CONTENIDOS Y BLOGS
1.1. Marketing de contenidos y su papel en la experiencia de la clientela
1.2. Contenido valioso para la audiencia
1.3. Estructura y diseño de un blog
1.4. Herramientas para gestionar y optimizar blogs

2. DISEÑO DE PLANTILLAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LA PERSONA USUARIA
2.1. Principios del diseño web
2.2. Crear experiencias funcionales de la persona usuaria
2.3. Diseño de plantillas para blogs
2.4. Optimización de la navegación en la web y en dispositivos móviles

3. ELABORACIÓN DE CONTENIDOS Y STORYTELLING
3.1. Curación de contenidos
3.2. Contenidos de sostenibilidad en el storytelling
3.3. Técnicas de storytelling digital
3.4. Técnicas de storytelling con enfoque ambiental: valores verdes y la marca
3.5. Impacto del contenido creado en el Customer Journey

MÓDULO 4. MONITORIZACIÓN, ESCUCHA ACTIVA Y FEEDBACK EN LA COSTUMER EXPERIENCE

1. PRECISIÓN DE LA MONITORIZACIÓN Y LA ESCUCHA ACTIVA
1.1. La escucha activa
1.2. Herramientas de monitorización y análisis de feedback
1.3. Recopilación de datos de las interacciones con la clientela
1.4. Monitorización de tendencias relacionadas con la sostenibilidad de la clientela
1.5. Interpretación de los datos

2. OBSERVACIÓN DE LAS VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
2.1. La escucha activa en la interacción con la clientela
2.2. Herramientas de monitorización: Hootsuite, Brandwatch, Google Analytics, etc.

3. SIMULACIÓN DE UN PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LA CLIENTELA
3.1. Procesos de desarrollo de un plan de acción
3.2. La importancia del feedback
3.3. Desarrollo de un plan de acción sostenible basado en feedback
3.4. Ajustes en las estrategias para resolver problemas de CX