COMT0099 Psicología y habilidades sociales aplicadas a las ventas

Contenido SCORM para el curso COMT0099 Psicología y habilidades sociales aplicadas a las ventas

El curso COMT0099 Psicología y habilidades sociales aplicadas a las ventas está diseñado para mejorar la calidad de las interacciones comerciales mediante el desarrollo de habilidades sociales, comunicativas y psicológicas aplicadas al proceso de venta.

Este contenido formativo permite analizar diferentes tipologías de ventas, áreas de trabajo, roles comerciales y perfiles de clientela, con el fin de adaptar la atención y las estrategias de venta a las características y comportamientos de cada cliente/a.

Además, el curso profundiza en técnicas de venta, cierre, seguimiento, fidelización, gestión de conflictos y resolución de quejas, contribuyendo a mejorar la satisfacción de la clientela y la reputación del negocio.

Objetivos del curso

Objetivo general:
– Fortalecer las interacciones comerciales y la satisfacción y fidelización de la clientela a través del análisis de aspectos psicológicos, la aplicación de técnicas efectivas de venta y cierre, y la gestión eficiente de conflictos y quejas.

Objetivos específicos:
– Diferenciar entre los tipos de ventas, áreas de trabajo y perfiles de clientela, desarrollando habilidades psicológicas y de comunicación para adaptar estrategias de atención y venta según las características y comportamientos de la clientela.
– Aplicar técnicas de venta y de cierre, con un enfoque centrado en la satisfacción y la fidelización de la clientela.
– Manejar conflictos y resolver quejas de la clientela de manera efectiva para mejorar su satisfacción, así como la reputación del negocio en general.

Índice de contenidos

MÓDULO 1. TIPOLOGÍAS DE VENTAS, ROLES Y FACTORES PSICOLÓGICOS EN EL PROCESO DE VENTAS

1. IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE VENTAS EN EL COMERCIO Y SUS CARACTERÍSTICAS
1.1. Venta minorista y venta mayorista
1.2. Venta personal
1.3. Venta telefónica
1.4. Venta online
1.5. Venta por correo
1.6. Venta mediante máquinas automáticas (vending)

2. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES ENTORNO A LA CLIENTELA
2.1. Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones
2.2. Trato directo e indirecto con la clientela

3. CARACTERIZACIÓN DE LA PSICOLOGÍA EN VENTAS
3.1. Motivaciones, aptitudes y actitudes del personal de ventas
3.2. La importancia del asertividad y la comunicación en ventas
3.3. Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del/la cliente/a

4. IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTELA Y SUS DIFERENCIAS
4.1. Cliente/a afable, amistoso/a, locuaz y comunicativo/a
4.2. Cliente/a agresivo/a, altivo/a, dominante o arrogante
4.3. Cliente/a inseguro/a, desconfiado/a, indeciso/a
4.4. Cliente/a callado/a, reservado/a, tímido/a

MÓDULO 2. TÉCNICA DE VENTA Y CIERRE EFECTIVO DEL PROCESO DE COMPRAVENTA

1. IDENTIFICACIÓN DE HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES DE LA PERSONA VENDEDORA
1.1. Habilidades de comunicación: superar barreras y generar empatía con la clientela
1.2. Habilidades principales: escucha activa, asertividad, empatía, hábito de preguntar, positividad y compensación, orientación de conversaciones, humor, educación y expresión de emociones
1.3. Técnicas de influencia en la toma de decisiones de compra y habilidades de negociación

2. INTEGRACIÓN DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ORAL Y DE ESTRUCTURACIÓN DE LOS CONTENIDOS
2.1. Habilidades discursivas
2.2. Barreras en la comunicación
2.3. Cómo organizar el mensaje, empezarlo y acabarlo correctamente
2.4. Usos del tiempo y del espacio
2.5. Mensajes informativos y persuasivos

3. ANÁLISIS DE TEORÍAS Y PROCESOS DE MOTIVACIÓN EN LA VENTA
3.1. Aplicación de técnicas para aumentar la motivación de compra en la clientela
3.2. Identificación de necesidades y personalización de la oferta
3.3. Teoría del análisis transaccional en la venta

4. INTEGRACIÓN DE TÉCNICAS DE CIERRE Y SEGUIMIENTO
4.1. Técnicas de cierre basadas en la psicología del/la cliente/a
4.2. Estrategias de posventa y fidelización
4.3. Simulación de ventas y cierres con retroalimentación

MÓDULO 3. GESTIÓN DE CONFLICTOS, RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN VENTAS

1. IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS
1.1. Autodiagnóstico. Mi punto de partida en la escucha
1.2. Habilidades y sentidos: escuchar con los ojos, los oídos, el tacto, el gusto y el olfato
1.3. Técnicas para identificar señales de conflicto en la interacción comercial
1.4. Estrategias de comunicación no violenta e inclusiva para resolver conflictos

2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS
2.1. Mis derechos en las relaciones con otras personas
2.2. Decir “no” sin sentir culpabilidad
2.3. Intercambio y defensa de opiniones contrarias
2.4. Críticas asertivas y mantenimiento del control
2.5. Afrontamiento de la hostilidad
2.6. Procedimientos en la atención de quejas y reclamaciones
2.7. Habilidades de negociación y empatía para la resolución efectiva
2.8. Demostración de la atención de quejas (role-playing)
2.9. Estrategias de comunicación para educar a la clientela en prácticas sostenibles