Objetivo general
Introducir mejoras concretas en el trato y atención a los clientes, utilizando la asertividad, comunicación y competencias emocionales, en el área comercial de la empresa, incluido en el proceso de venta.
Índice
1. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES DE CARA AL CLIENTE
2. ÁREAS COMUNES DE TRABAJO Y REPARTO DE FUNCIONES
3. TRATO INDIRECTO CON EL GRUPO DE CLIENTES
4. TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTE
5. PROCESO DE VENTA
5.1. Pasos que sigue todo proceso de venta
5.2. Creación del deseo
5.3. Venta del producto
5.4. Post- venta
6. FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
6.1. Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente
6.2. Fase de llegada o recibimiento
6.3. Fase de atención o mantenimiento
6.4. Fase de despedida o postventa
7. COMPETENCIAS EMOCIONALES
7.1. Inteligencia emocional
7.2. Inteligencia interpersonal
8. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
9. EL CONTENIDO Y LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN
9.1. Cómo organizar el mensaje
9.2. Cómo empezar y acabar bien el mensaje
9.3. Uso del tiempo y del espacio
9.4. Mensajes informativos y persuasivos
10. LA COMUNICACIÓN ORAL
10.1. Habilidades discursivas
10.2. Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación
11. HABILIDADES PRINCIPALES
11.1. Escuchar activamente
11.2. Empatizar
11.3. Hacer preguntas
11.4. Ser positivo y compensador
11.5. Resumir y reorientar conversaciones
11.6. Hacer reír
11.7. Hacer peticiones de manera adecuada
11.8. Recibir elogios
11.9. Expresar emociones
11.10. Habilidades de negociación
12. ASERTIVIDAD Y AUTOAFIRMACIÓN
12.1. Mis derechos en las relaciones con los otros
12.2. Hacer peticiones y propuestas
12.3. Decir no sin sentirme culpable
12.4. Intercambiar y defender opiniones contrarias
12.5. Hacer críticas controlando los sentimientos del otro
12.6. Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal
12.7. Afrontamiento de la Hostilidad
13. COACHING
14. OTRAS TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LAS HABILIDADES SOCIALES
15. CALIDAD
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