Objetivos
Objetivo general:
– Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas que permitan, a través de la comunicación, ofrecer una calidad de servicio y atención al cliente.
Objetivos específicos:
– Conocer el proceso de comunicación.
– Adquirir destrezas en el lenguaje no verbal y la comunicación oral.
– Conocer la tipología de la comunicación escrita.
– Desarrollar pautas de conducta: la escucha y las preguntas y una actitud positiva hacia los clientes.
Índice
1. ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN
1.1. El proceso comunicativo
1.2. Principios que rigen la comunicación interpersonal
1.3. Niveles y tipos de comunicación
1.4. Analizar los obstáculos, barreras y dificultades de la comunicación
2. LA COMUNICACIÓN ORAL
2.1. Introducción. Como me veo, cómo me comunico
2.2. La expresión verbal
2.3. Técnicas de expresión oral
3. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
3.1. La expresión escrita
3.2. Estructura del texto
3.3. Estilo. Claves para mejorar la comunicación escrita.
4. ATENCIÓN AL PÚBLICO
4.1. Atención personal
4.2. Atención telefónica
4.3. La importancia de la Imagen Personal
5. EL CONSUMIDOR
5.1. Establecer los tipos de clientes/consumidores y sus características diferenciales.
5.2. Comportamiento de compra y postcompra
5.3. Fidelización del cliente
5.4. Aspectos legales
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Contenidos clave
- Exploración de los aspectos fundamentales de la comunicación y cómo influyen en la atención al cliente.
- Análisis detallado de las técnicas de expresión oral y escrita para mejorar la comunicación con los clientes.
- Estudio de la importancia de la atención al público en la construcción de relaciones duraderas con los clientes.
- Identificación de los diferentes tipos de consumidores y estrategias para su fidelización.
