Objetivos
Diferenciar los tipos de cliente, programas de fidelización de éste, los procesos de comunicación que se produce, y las situaciones conflictivas que se puedan dar, con el fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
Índice
1. EL CLIENTE.
1.1. El cliente.
1.2. Características de los usuarios.
1.3. Tipos de clientes.
2. FIDELIZACIÓN.
2.1. La importancia de la fidelización.
2.2. Programas de fidelización.
2.3. ¿Por qué se pierden los clientes?
2.4. Metáfora de la fidelización.
3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
3.1. La empresa somos todos.
3.2. El canal.
3.3. El mensaje.
3.4. La imagen que transmitimos.
3.5. Escucha activa.
3.6. Tipos de cliente.
3.7. Escucha activa por escrito.
3.8. Asertividad y empatía.
4. SITUACIONES CONFLICTIVAS.
4.1. Manejo de situaciones conflictivas.
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Contenidos clave
- Tipos de cliente: Identificación y clasificación de los diferentes tipos de clientes con los que se puede interactuar en un entorno empresarial.
- Programas de fidelización: Análisis de la importancia de implementar estrategias de fidelización para mantener la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo.
- Proceso de comunicación: Exploración de las etapas y elementos fundamentales en la comunicación efectiva con el cliente para garantizar una interacción satisfactoria.
- Situaciones conflictivas: Herramientas y técnicas para gestionar y resolver conflictos que puedan surgir durante la atención al cliente de manera eficiente y profesional.
