Objetivos
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Índice
1. GESTIÓN COMERCIAL 1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial 1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta 1.3. Tipología de la venta. La venta personal. 1.4. El punto de venta y el merchandising. 1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes. 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. 2.1. Calidad del servicio al cliente. 2.2. Perfil del cliente actual. 2.3. Derechos y obligaciones del cliente. 2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión. 2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor. 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES. 3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios. 3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente. 3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente. 3.4. El lenguaje positivo. 3.5. Los diferentes estilos de comunicación. 3.6. Técnicas de negociación. 3.7. El manejo y la resolución de conflictos. 3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles. 3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles. 3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
Contenido SCORM para el Curso ADGD122PO Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.
El curso ADGD122PO Gestión de la Venta y su Cobro. Atención de Quejas y Reclamaciones está diseñado para optimizar la eficiencia en la gestión de la cartera de clientes y mejorar la calidad del servicio al cliente. Este contenido se centra en las mejores prácticas para la administración de ventas y cobros, al mismo tiempo que proporciona estrategias efectivas para manejar quejas y reclamaciones, asegurando así una atención al cliente de primer nivel.
Contenidos clave
- Gestión eficiente de la cartera de clientes: Optimización de la base de clientes para aumentar las oportunidades de venta y fidelización.
- Mejora de la calidad en la atención al cliente: Métodos para ofrecer un servicio excepcional y satisfacer las necesidades de los clientes de forma efectiva.
- Atención de quejas y reclamaciones: Procedimientos y habilidades para manejar situaciones conflictivas de manera profesional y satisfactoria.
