HOTA0003 Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

Objetivos

Objetivo general:
-Realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

Objetivos específicos:
-Describir los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
-Analizar la organización y funciones más habituales del departamento de recepción.
-Desarrollar las relaciones interdepartamentales generadas en un establecimiento de alojamiento.
-Distinguir los procesos aplicables en la fase de entrada en un establecimiento de alojamiento.
-Analizar las diferentes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
-Conocer los servicios realizados en la recepción durante la estancia de la clientela.
-Saber atender cualquier petición de la clientela al departamento: cambio de habitación, solicitudes de servicios extras, etc.
-Descubrir las principales tareas realizadas por el personal de recepción.
-Aprender a realizar adecuadamente el check in y el check out de la clientela en el establecimiento.
-Entender cómo se realizan las operaciones con moneda extranjera en el departamento de recepción.
-Conocer los turnos de trabajo de recepción y, de manera específica, el trabajo del turno de noche y las funciones que se le asignan.
-Conocer los diferentes medios de pago y sus formas de aplicación.
-Comprender el proceso de las operaciones de facturación y cobro.
-Distinguir el pago al contado y el pago a crédito.
-Diferenciar la facturación y el cobro en clientela y en agencias de viajes.
-Conocer las habilidades sociales y las técnicas de acogida de recepción.
-Analizar el proceso de comunicación y sus elementos.
-Descubrir las principales barreras que interfieren en el proceso comunicativo.
-Conocer las principales técnicas de comunicación, presencial y escrita, utilizadas en la recepción de los establecimientos de alojamiento.
-Aprender a resolver los principales problemas de comunicación con la clientela.
-Descubrir la importancia de la escucha activa como medio para evitar problemas de comunicación.
-Analizar el proceso de comunicación telefónica y telemática en la recepción.
-Aprender a solicitar información a la clientela por diversas vías, así como a gestionarla y tratarla de acuerdo con la legislación vigente.
-Saber qué es un producto turístico, cuáles son los elementos que lo componen y su tipología.
-Conocer instrumentos de apoyo para prestar el servicio de información turística: planos, mapas, páginas web, aplicaciones, etc.
-Comprender cómo influye la personalidad y las motivaciones de la clientela en su forma de comportarse.
-Distinguir las normas de actuación según la tipología de clientela.
-Comprender el comportamiento básico en función de las diferencias culturales.
-Aprender a aplicar técnicas para el tratamiento de quejas y reclamaciones.
-Conocer el origen, la utilidad y los usos sociales del protocolo.
-Distinguir las clases de protocolos que existen.
-Identificar los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
-Comprender las razones del protocolo.
-Conocer las aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
-Descubrir las técnicas más habituales de protocolo y de presentación personal.

Índice

MÓDULO 1. RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
1 COMPRENSIÓN ACERCA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1.1 Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento
1.2 Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
1.3 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
1.4 Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva
y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
1.5 Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de
recepción

2. COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
2.1 Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera
2.2 Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción

3. APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO APLICADOS.
3.1 Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
3.2 Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes
por procedimientos manuales e informatizados

4. COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
4.1 Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción
4.2 Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras
4.3 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
4.4 Resolución de problemas de comunicación
4.5 Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática
4.6 Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles
4.7 Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los
recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico
4.8 Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y
productos turísticos de diferentes entornos

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
1. ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.1 Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento
1.2 Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
1.3 Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
1.4 Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones

2. GESTIÓN DE EVENTOS Y PROTOCOLO.
2.1 Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
2.2 Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo
2.3 Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
2.4 Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
2.5 Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal

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Contenidos clave

• Exploración de los distintos enfoques de recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento.
• Análisis de las habilidades sociales y técnicas de comunicación aplicadas en el servicio de alojamiento.
• Estudio detallado de las técnicas para el tratamiento de quejas, reclamaciones y tipos de clientes.