HOTR01 Atención al cliente en hostelería

Curso e-learning: HOTR01 Atención al cliente en hostelería

El curso HOTR01 Atención al cliente en hostelería está diseñado para entidades y centros de formación que busquen capacitar a sus estudiantes en las técnicas fundamentales de atención al cliente en el entorno de la hostelería. A lo largo de 60 horas, los participantes aprenderán a aplicar técnicas de comunicación adecuadas para ofrecer un servicio de calidad, gestionar programas de fidelización, y resolver reclamaciones o conflictos, todo mientras se familiarizan con la normativa vigente en la protección de los consumidores.

Índice del curso

• 1. Técnicas de atención al cliente en hostelería
• 1.1. Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
• 1.1.1. Introducción al sector de la hostelería
• 1.1.2. Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
• 1.1.3. Comunicación verbal: mensajes facilitadores
• 1.1.4. Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
• 1.1.5. Comunicación paraverbal
• 1.2. Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
• 1.2.1. Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código
• 1.2.2. Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras
• 1.2.3. Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo
• 1.3. Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
• 1.3.1. Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal
• 1.3.2. Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
• 1.3.3. Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería
• 2. Fases de la atención al cliente en hostelería
• 2.1. Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
• 2.1.1. Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
• 2.1.2. Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
• 2.2. Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
• 2.2.1. Captar la atención del cliente
• 2.2.2. Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
• 2.2.3. Capacidad de escucha
• 2.2.4. Dominio del lenguaje verbal
• 2.2.5. Dominio del lenguaje no verbal
• 2.2.6. Utilización de la sonrisa
• 2.2.7. Utilización del nombre del cliente cuando sea posible
• 2.2.8. Mantenimiento constante de una actitud de servicio
• 2.2.9. Resolución inmediata de conflictos
• 2.2.10. Cumplimiento de compromisos
• 2.3. Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
• 2.3.1. Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
• 2.3.2. Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
• 2.3.3. Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
• 2.4. Aplicación de programas de fidelización y evaluación
• 2.4.1. Fidelización del cliente en hostelería.
• 2.4.2. Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
• 2.4.3. Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
• 3. Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos
• 3.1. Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto
• 3.1.1. Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
• 3.1.2. Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
• 3.2. Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
• 3.2.1. Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
• 3.2.2. Convertir problemas en oportunidades
• 3.2.3. Aprender de la experiencia
• 3.3. Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
• 3.3.1. Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
• 3.3.2. Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios

Objetivo del curso

El objetivo general del curso es atender a los clientes en el entorno de la hostelería, aplicando técnicas de comunicación según el tipo de cliente y gestionando programas de fidelización. Los estudiantes aprenderán a resolver reclamaciones y conflictos en situaciones comunes de hostelería, asegurando una atención adecuada y ajustada a la normativa vigente de protección de los consumidores.