Sinopsis

¿Crees que es lo mismo una queja que una reclamación? Sea cual sea tu respuesta, este libro es la oportunidad perfecta para que elimines cualquier duda que te surja al respecto. No solo acerca de estas dos situaciones a las que podrás enfrentarte, sino también sobre otras relacionadas con este ámbito como puede ser una sugerencia o una denuncia. 

 

Los profesionales de atención al cliente deben ser capaces de diferenciar una queja de una reclamación. A partir de ahí, actuarán en consecuencia, conociendo el proceso y aplicando una serie de pasos en cada caso. Además, deberán saber atender a sus clientes. Uno de los canales más habituales para interponer este tipo de acciones es el telefónico. Aquí descubrirás cómo desarrollar la atención a un consumidor cuando manifiesta su descontento por vía telefónica. No solo eso, sino que también conocerás los conceptos, instrumentos, sistemas de resolución de conflictos y legislación de aplicación ante casos de reclamaciones por vía judicial. 

Autores

Alicia Sánchez es graduada social y formadora.Combina su despacho profesional con su puesto de responsable de calidad, RR. HH., seguridad y salud laboral. Muestra de su experiencia y dedicación es la Medalla al Mérito Colegial, concedida por el Excmo. Colegio Oficial de Graduados Sociales de Málaga y Melilla.

Víctor Andrés Morón es periodista y técnico de consumo. Compagina su actividad profesional como docente en organizaciones públicas y privadas y consultor en comunicación corporativa, marketing y emprendimiento.

978-84-9839-631-7

Ficha técnica

Número de horas
20
Número de páginas
126
Año de publicación
2019
Formato
Libro

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E-978-84-9839-631-7

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