Sinopsis
En una sociedad altamente competitiva, donde las necesidades, los gustos y las expectativas del cliente evolucionan, los bares y cafeterías deben diferenciarse, además de por una buena relación entre calidad y precio de sus productos, por un excelente servicio y una adecuada atención a la clientela. De aquí deriva la necesidad de formar a profesionales especializados que dispongan de los conocimientos precisos para poder llevar a cabo distintas funciones de forma eficiente dentro del ámbito de la hostelería.
Con este libro, conocerá cómo realizar la puesta a punto del local, mobiliario, equipos, útiles y menaje de trabajo propios del bar y cafetería, y cómo desarrollar el proceso de servicio de alimentos, bebidas y complementos en barra y mesa de acuerdo con las normas operativas, la fórmula de restauración y los medios de trabajo definidos.
Además se detallarán los diferentes sistemas de organización y distribución del trabajo; el correcto proceso de servicio de bebidas, aperitivos y comidas en barra y mesa; la necesidad de prestar un buen servicio de atención a la clientela, resolución de quejas o reclamaciones; el uso de habilidades sociales y técnicas de comunicación; el empleo de diferentes técnicas de venta; el adecuado proceso de facturación y cobro; y la correcta realización del cierre del establecimiento según los procesos habituales de trabajo.
Índice
PRÓLOGO
1. Sistemas de organización y distribución del trabajo
1.1. Brigada del bar y cafetería: composición y funciones
1.2. Puesta a punto del material: cristalería, cubertería, vajilla y mantelería
1.3. Mobiliario del bar y cafetería: barras, timbres, neveras y estanterías
1.4. Maquinaria utilizada en el servicio del bar y cafetería: descripción, tipos y calidades
1.5. Mobiliario para el servicio en mesa: mesas auxiliares, aparadores y gueridones
1.6. Pedidos al economato
1.7. Decoración del establecimiento: flores y otros complementos
1.8. Preparación de aperitivos
1.9. Exposición de preparaciones culinarias en vitrinas y mesas expositoras ubicadas en barra
1.10. Normas higiénico-sanitarias en el bar y cafetería
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
2. Servicio de bebidas, aperitivos y comidas en barra y mesa
2.1. Bebidas y elaboraciones culinarias en el bar y cafetería: clasificación y descripción
2.2. Pautas generales de servicio en barra y mesa
2.3. Toma de la comanda
2.4. Manejo de la bandeja
2.5. Servicio de cafés, infusiones y chocolates
2.6. Servicio de combinados
2.7. Servicio de zumos naturales y batidos
2.8. Coctelería
2.8.1. Puesta a punto de la estación central y de los utensilios
2.8.2. Elaboración y servicio de cócteles en coctelera, en vaso mezclador y directamente en vaso
2.8.3. Recetario básico
2.9. Servicio de sándwiches y ensaladas
2.10. Servicio de desayunos
2.11. Servicio de aperitivos fríos y calientes
2.12. Servicio de helados, sorbetes y elaboraciones de repostería
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
3. Atención al cliente en restauración
3.1. Atención y servicio: acogida y despedida del cliente y empatía
3.2. Importancia de la apariencia personal de los profesionales del bar y cafetería
3.3. Importancia de la percepción del cliente
3.4. Finalidad de la calidad de servicio
3.5. Fidelización del cliente
3.6. Perfiles psicológicos de los clientes
3.7. Objeciones durante el proceso de atención
3.8. Reclamaciones y resoluciones
3.9. Protección a consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y en la Unión Europea (UE)
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
4. La comunicación en restauración
4.1. Concepto y elementos de la comunicación
4.2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores
4.3. La comunicación no verbal
4.3.1. Gestos, contacto visual y valor de la sonrisa
4.3.2. Posiciones y posturas
4.3.3. Elementos paralingüísticos
4.4. La comunicación escrita
4.5. Barreras de la comunicación
4.6. La comunicación en la atención telefónica
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
5. La venta en restauración
5.1. Elementos claves en la venta: personal, producto y cliente
5.2. Plan de marketing y plan de ventas
5.3. Técnicas de venta: venta sugestiva y merchandising para bebidas y comidas
5.4. Fases de la venta: preventa, venta y posventa
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
6. Facturación y cobro de servicios en el bar y cafetería
6.1. Importancia de la facturación como parte integrante del servicio
6.2. Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos
6.3. Sistemas de cobro: al contado y al crédito. Ventajas e inconvenientes de su aplicación
6.4. Confección de tiques y facturas y medios de apoyo
6.5. Apertura, consulta y cierre de caja
6.6. Control administrativo del proceso de facturación y cobro: problemas que pueden surgir y medidas que se deben tomar
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
7. Cierre del bar y cafetería
7.1. Tareas propias del cierre
7.2. Reposición de stocks en neveras y timbres. Hojas de pedido al economato
7.3. Control de inventarios. Control de roturas y pérdidas
7.4. Limpieza del mobiliario, equipos y local
7.5. Supervisión y mantenimiento de la maquinaria. Partes de mantenimiento, averías o incidencias
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
GLOSARIO
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
Autor
Guillermo Monserrat Mota (Palma de Mallorca, 1976) es autor de MF1046_2 Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa, publicado por Ideaspropias Editorial. Es técnico superior en Restauración y en Alojamiento. Ha desarrollado su profesión siguiendo la tradición familiar en el ámbito de la restauración y la hostelería, y en la actualidad asesora y gestiona numerosos restaurantes y cafeterías.
Destaca por su labor como formador en el Instituto de Formación y Estudios Sociales (IFES), el Institut Municipal de Formació, Ocupació i Foment de Palma (IMFOF) y el Institut de Formació i Ocupació de Calvià (IFOC).
Su experiencia le ha llevado a colaborar en programas de radio y televisión dedicados a la restauración y a las bodegas, así como al maridaje de platos de caza con vinos. Además, ha recibido el galardón al Mejor Joven Barman de Europa en 1999, es autor y editor de la Guía práctica del vino de Mallorca (1999) y autor de esta obra didáctica publicada por Ideaspropias Editorial.
