UF0259 Servicio y atención al cliente en restaurante

Sinopsis

La actividad de los establecimientos de restauración aumenta cada día y surgen nuevos negocios especializados e innovadores que tratan de cubrir las necesidades de los clientes. Por estos motivos, cada vez se demandan más profesionales que permitan llevar a cabo estos servicios.

En este libro, se analizan los diferentes tipos de ofertas gastronómicas y se proponen unas pautas para el servicio y el desbarasado de mesas. Además, se explican los procesos de acogida y despedida del cliente y las normas generales de actuación y comunicación. El profesional aprenderá a resolver distintas situaciones de forma eficaz, transmitiendo una actitud segura y objetiva. También conocerá los principales elementos que intervienen en la venta y las diferentes fases que esta comprende.

Con este manual, el lector adquirirá los conocimientos necesarios para identificar los diferentes tipos de clientes y aplicar los procedimientos adecuados en cada fórmula de restauración, lo que supone un beneficio a nivel individual y empresarial.

Índice

INTRODUCCIÓN

1. Servicio del restaurante
    1.1. Concepto de oferta gastronómica y criterios para su elaboración
    1.2. Platos significativos de la cocina nacional e internacional
    1.3. La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito
    1.4. Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada
    1.5. Tipos de servicio en la restauración
           1.5.1. A la inglesa
           1.5.2. A la francesa
           1.5.3. Guéridon o rusa
           1.5.4. Emplatado o americana
    1.6. Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento
    1.7. Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa
    1.8. Normas generales para el desbarasado de mesas
    1.9. Servicio de guarniciones, salsas y mostazas
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

2. Atención al cliente en restauración
    2.1. La atención y el servicio
           2.1.1. Acogida y despedida del cliente
           2.1.2. La empatía
    2.2. La importancia de la apariencia personal
    2.3. La importancia de la percepción del cliente
    2.4. Finalidad de la calidad de servicio
    2.5. La fidelización del cliente
    2.6. Perfiles psicológicos de los clientes
           2.6.1. Cliente lento
           2.6.2. Cliente indiferente o distraído
           2.6.3. Cliente reservado
           2.6.4. Cliente dominante
           2.6.5. Cliente indeciso
           2.6.6. Cliente vanidoso
           2.6.7. Cliente desconfiado
           2.6.8. Cliente preciso
           2.6.9. Cliente locuaz
           2.6.10. Cliente impulsivo
    2.7. Objeciones durante el proceso de atención
    2.8. Reclamaciones y resoluciones
    2.9. Protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

3. La comunicación en restauración
    3.1. La comunicación verbal: mensajes facilitadores
    3.2. La comunicación no verbal
           3.2.1. Gestos
           3.2.2. Contacto visual
           3.2.3. Valor de la sonrisa
    3.3. La comunicación escrita
    3.4. Barreras de la comunicación
    3.5. La comunicación en la atención telefónica
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

4. La venta en restauración
    4.1. Elementos claves en la venta
           4.1.1. Personal
           4.1.2. Producto
           4.1.3. Cliente
    4.2. Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas
    4.3. Fases de la venta
           4.3.1. Preventa
           4.3.2. Venta
           4.3.3. Posventa
CONCLUSIONES
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS

Autor

Francisco Javier González Montero (Pamplona, 1982) es autor de UF0259 Servicio y atención al cliente en restaurante, publicado por Ideaspropias Editorial. Es técnico superior en Restauración (rama de hostelería y turismo), diplomado universitario en Turismo y miembro de la Asociación de Sumilleres de Málaga.

Cuenta con varios años de experiencia en hostelería y ha ocupado puestos de responsabilidad en hoteles. En los últimos años se ha dedicado a la formación y ha impartido diferentes certificados de profesionalidad que se incluían en los programas de formación profesional para el empleo de la Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía. También ha sido el docente de varios cursos presenciales de la modalidad de formación continua y e-learning de la rama de la hostelería.

Su experiencia docente le ha llevado a realizar colaboraciones con varias editoriales para la redacción de manuales didácticos en el ámbito de la hostelería.

En la actualidad es copropietario y director de una tienda on-line de vinos y desarrolla contenidos para su blog especializado (www.socialvinum.net), con el que pretende contribuir a la difusión de la cultura enológica.